Zorgverzekeraars moeten mobiel beentje bijtrekken

De tweede reden is daarom hygiëne. Heb jij als organisatie je zaakjes voor elkaar richting de klant. Is je welkomstboodschap op orde, zijn alle berichtgevingen op tijd en duidelijk geformuleerd. Is de website hoe de klant dit gewent is en gemakkelijk in gebruik.
Met de groei in het gebruik van mobiele devices door de klant, is de toenadering richting deze zogenaamde ‘klant contact momenten’ ook anders. Simpel gezegd; de klant bezoekt de website en opent e-mail vanaf een tablet of smartphone.

Uiteraard laten de cijfers van de websites zien, dat de klant bezoeken steeds meer vanaf mobiele devices afkomstig zijn. Daarom worden de services van organisaties al steeds meer gericht op mobiel, als middel om de klanten naar zich toe te trekken. Zo ook bij de zorgverzekeraars. Er wordt hierin nauwlettend gekeken naar de concurrentie alvorens stappen te maken.
Bedrijven en organisaties zijn dus naarstig op zoek naar de juiste invulling voor een (lange termijn) mobiele strategie die past binnen hun product, merkwaarde en vooral eigen beleving. Want ondertussen geven de bezoekersaantallen en consumptie cijfers een duidelijke lijn. We kunnen er niet meer om heen; ‘Mobile is here to stay’.

Nu iedereen inmiddels een beetje door krijgt hoe mobiel werkt en hoe dit het beste ingevuld kan worden, realiseren we steeds meer. Bijvoorbeeld dat het aanbieden van een mobiele services niet enkel meer is om het vernieuwende. Het gaat hierin steeds meer om de (potentiele) klant en hun dagelijkse behoeften.
Als klant verwacht je dat een organisatie de services biedt die passen binnen jouw gewoonten. Deze dagelijkse behoeften vragen meer en meer om persoonlijker interactie. Als je als klant een mobiele app gebruikt, wil je dat al jouw gegevens overeenkomen.
Binnen de financiële wereld zijn het de banken die op het gebied van mobiel die snelle stappen (moeten) maken. Zo kennen we hierin het voorbeeld van ING die hierin snel heeft geschakeld en haar diensten aanbied waar haar klanten naar vragen.

De zorgverzekeraars hebben hierin te lang afwachtend toegekeken en beginnen langzaam aan stappen te zetten. Inmiddels zien zij in dat het gedrag van de klant veranderd en dat hier op ingespeeld moet worden. Hierom is men naarstig opzoek naar de beste invulling die past in het organisatie- en tijdsbeeld.
Echter is het voor de meeste van deze organisaties nog een enorme uitdaging of zelfs een vraagstuk.
Waar Menzis als één van de weinige hun core business, met behulp van een vrij nette responsive invulling van hun website, mobiel aanbiedt. Waarin deze site echter niet reageert op de weergave op een mobiel device.
Ook op gebied van Native apps schalen de meeste uit het rijtje al bij. Bijvoorbeeld met het aanbieden van een tool voor het declareren, of het hebben van een digitale versie van je zorgpas. Een mooi voorbeeld hiervan zijn de apps van ONVZ en CZ.

Gezien de vier plateaus van mobiele voortgang, lopen de zorgverzekeraars nog ver achter ten opzichte van bijvoorbeeld de Nederlandse banken en waar de klant behoeften aan heeft. Kortom, het is dus een heuse race tegen de klok voor het einde van het zorgseizoen. De klant gaat zich rond die tijd namelijk weer oriënteren, waarin het type mobiele hygiëne de doorslag kan gaan geven.

Dit artikel is onderdeel van een vierluik.
De hierop volgende blog stukken zullen zijn:
Deel 2 Zorgverzekeraars op weg naar Multi Access.
Deel 3 Zorgverzekeraars streven naar Multi Presence.
Deel 4 De zorgverzekeraar van 2020.
MobileMarketing.nl 2013