Burger verwacht meer online diensten van gemeente

Dat blijkt uit een onderzoek door MetrixLab onder 738 internetgebruikers in opdracht van de gemeente Rotterdam. Rotterdam.nl wil op basis van dit onderzoek de gebruiksvriendelijkheid en kwaliteit van haar website evalueren en verbeteren, en de dienstverlening via de site beter afstemmen op de wensen van de bezoekers.

De bezoeker van een gemeentelijke website is veelal op zoek naar informatie op het gebied van burgerzaken en gemeentebestuur, maar vaak ook over uitgaan, evenementen en informatie over de stad zelf. Een gemeentelijke website heeft in de ogen van haar bezoekers dus een zeer brede functie te vervullen.

Een aantal zaken zou men bij voorkeur via internet willen afhandelen. Het aanvragen of verlengen van persoonlijke documenten (rijbewijs, paspoort, uittreksel) via internet wordt veruit het vaakst genoemd (26 procent), gevolgd door verhuizingen (9 procent) en het aanvragen van formulieren of brochures (9 procent). Ook zou 7 procent klachten bij voorkeur via internet insturen en afhandelen. Het zijn dus met name zaken waarvoor men normaal gesproken naar het gemeentehuis moet waarmee gemeenten hun dienstverlening kunnen verbeteren.

Naast de aanwezigheid van de betreffende functionaliteiten is de gebruiksvriendelijkheid en toegankelijkheid van deze on line diensten minstens even belangrijk.

Het gemak van on line dienstverlening heeft echter wel zijn grenzen. Zo zou men wel on line een nieuw paspoort willen aanvragen, maar men haalt hem dantoch het liefst zelf op bij het gemeentehuis. Dat lijkt toch het veiligst. Ook is men zeer terughoudend als het gaat om emotionele aangelegenheden, zoals aangifte doen van een geboorte of een echtscheiding. De informatie hierover verwacht men op internet, maar afhandelen doet men liever via het gemeenteloket.

Een andere begrenzing vormt de samenstelling van de internetbevolking. Nog steeds zijn allochtonen en lager opleiden daarin ondervertegenwoordigd. Vooral voor deze groepen is het belangrijk dat het gemeentehuis ook fysiek, per post en per telefoon toegankelijk blijft.

Bron: ANP