Themablog (3) B2B social media: pick your battles

"We beseffen dat we aan de slag moeten met social media, maar waar beginnen we? Hoe bereiken we de juiste doelgroepen en hoe maken we resultaten meetbaar?” Zoals veel bedrijven raken ook onze klanten ervan doordrongen dat hun zakelijke eindgebruikers zich meer en meer laten leiden door online kanalen. Dat social media moeten worden ingezet als marketing, PR en sales-instrument staat ook in B2B niet meer discussie. Hoe het maximale rendement uit social media kan worden gehaald is echter minder evident. De opzet van social media-campagnes blijft in mijn ogen op dit moment nog veelal een kwestie van proberen en leren. Om ervoor te zorgen dat B2B-klanten goed beslagen ten ijs komen en de juiste keuzes maken, hanteer ik de volgende tien tips…

1 Doe je huiswerk
Hoe meer tijd en aandacht je besteedt aan onderzoek en oriëntatie, des te meer resultaten je kunt behalen met je social media-strategie. Gebruik monitoring tools om te zien wat er over relevante onderwerpen, je bedrijf, producten of concurrenten wordt gezegd en bepaal waar en hoe je toegevoegde waarde kunt bieden.

2 Niet vergeten: best practice
Hoewel binnen social media vaak minder formeel gecommuniceerd wordt, gelden dezelfde regels en wettelijke beperkingen als bij andere media. Benoem daarom een social media ambassadeur binnen je bedrijf om ervoor te zorgen dat uitingen consistent zijn en professionele standaarden worden nageleefd.

3 Word één van hen
Binnen social media is het soms lastig om betrokken te worden bij een groep of netwerk, vooral als je wilt deelnemen aan discussies die al langer lopen. Lees je daarom eerst goed in en raak vertrouwd met relevante netwerken en technologieën. Lees blogs over onderwerpen die voor jouw vakgebied van belang zijn, start met het plaatsen van reacties op artikelen en fora en volg Twitteraars binnen jouw branche.

4 Wees selectief
Niet ieder social mediakanaal is geschikt voor ieder bedrijf of individu. Bedenk altijd wat je doelen en doelgroepen zijn en kies de kanalen die de meeste waarde aan jouw campagne kunnen toevoegen. Zorg ervoor dat je deze kanalen combineert met relevante content voor jouw doelgroep. Bepaal tevens binnen welke kanalen je je kunt beperken tot monitoren en reageren en binnen welke communities je een actievere rol wilt vervullen.

5 Integreer, integreer, integreer
Web-based marketing verdient een centrale plaats binnen de marketingstrategie. Zorg ervoor dat de social media-strategie en uitingen aansluiten bij de andere online en offline campagnes en de algemene boodschap die je bedrijf uitdraagt.

6 Wees realistisch
Mensen zijn eerder geneigd over negatieve ervaringen te communiceren dan over positieve. Verwacht dan ook dat online conversaties deels negatief zullen zijn. Ga aan de slag met negatieve feedback en maak dit duidelijk binnen social media. Zo laat je zien dat je je klanten serieus neemt en kunnen negatieve reacties in jouw voordeel en dat van je klanten gaan werken.

7 Pick your battles
Vraag jezelf af of het probleem waarbij je betrokken wordt effect zal hebben op je bedrijfsvoering. Argumenteer alleen met feiten, niet met meningen en kijk uit met anonieme reacties. Personen die niet aangeven wie ze zijn, vormen geen geloofwaardige bronnen en zijn vaak uit op een confrontatie. Uiteindelijk beschadigt dit jouw reputatie meer dan die van hen. Daarnaast is het verstandig om een apart kanaal in te richten voor klantenservice.

8 Wees eerlijk
Verdraai de waarheid niet. Online is vaak snel te achterhalen hoe het echt zit. Wees behulpzaam, beleefd en eerlijk. Als je niet direct het antwoord op een vraag paraat hebt, geef dan aan dat je erop terugkomt en hou je hieraan. En doe je bij het plaatsen van reacties vooral niet voor als een onafhankelijke derde partij…

9 Bouw een online community
Eén van de meest overtuigende manieren om je boodschap te communiceren, is door dit anderen te laten doen. Het hoge ‘word-of-mouth’ karakter van social media biedt kansen om evangelisten te vinden die helpen jouw verhaal te verspreiden. Circuleer interessante content en links, doe een beroep op online actieve doelgroepen voor eerlijk commentaar en reageer op hun feedback.

10 Meet de resultaten
Het meten van het succes van een marketingcampagne is vaak lastig. Met social media kun je de uitkomsten echter meestal herleiden naar de tactiek waarmee je het proces begon. Regelmatig meten van de impact van je social mediakanalen en op basis van deze informatie je acties op deze platformen aanpassen, leidt tot de beste effecten. Bepaal de belangrijkste criteria die zijn afgestemd op je doelstellingen en gebruik deze voor het meten van resultaten, zoals betrokkenheid, webtraffic, toon van de conversatie en het aantal ‘fans’ waarmee je in contact komt.

Door Sander van Buuren, PR-consultant LEWIS PR

Volgende bijdrage: Hoe slaagt een puur B2B IT-bedrijf als Citrix er in om zijn klanten en prospects te bereiken via de social media-kanalen? Inzicht in de opbouw van de social media-strategie, met best practices en lessons learned. Door Ed Bezooijen, Director Marketing Citrix Systems Benelux