Serviceherstel houdt klanten binnen
Ontevreden klanten zijn dure klanten. Niet alleen omdat ze omzet kosten, maar omdat ze vaak aan anderen over hun slechte ervaringen…
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Klanten die hardop klagen, krijgen meestal extra aandacht en dat kan reden zijn om toch maar te blijven. Maar van de meeste klanten die opstappen, hoor je als bedrijf niet veel. Nadat er een paar keer iets verkeerd is gegaan, besluiten ze om te vertrekken. Om dat te voorkomen, is een serviceherstelprogramma nodig. Daarmee kan het percentage zwijgzame vertrekkers drastisch worden ingeperkt. Zo’n programma begint ermee dat iedereen binnen het bedrijf de klantensituaties moet herkennen waarin het risico op vertrek toeneemt. Medewerkers moeten beseffen dat het feit dat klanten niet klagen, niet automatisch betekent dat ze alles wel best vinden. Ook is het van belang dat klanten geen strobreed in de weg wordt gelegd als ze hun onvrede willen laten horen: geen ingewikkelde klachtenformulieren, maar een simpele procedure. Last but not least is het belangrijk dat medewerkers de juiste houding ontwikkelen. Als ze zich open opstellen tegenover de klant en niet bang hoeven te zijn dat klachten intern hun eigen positie schaden, wordt het doorvoeren van een serviceherstelprogramma een stuk makkelijker.
related partner content for mobile comes here
related partner content comes here
Bron: Marketing News
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Word lid