Meer mystery shopping in dm
In de detailhandel is mystery shopping, door een onderzoeker die zich voordoet als klant, heel gebruikelijk. Ook in direct marketing neemt…
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Veel bedrijven onderkennen dat hun merkwaarde flink kan worden ondermijnd, zodra ze telefonisch met klanten communiceren. Bewaking van de dienstverleningskwaliteit is dus noodzakelijk. Een ‘undercover’ telefoontje biedt de mogelijkheid om hiervan een beeld te krijgen: worden afspraken nagekomen, goederen tijdig en juist geleverd, klachten correct afgehandeld et cetera. Naast operationele kwesties kunnen ook interactie-ervaringen worden onderzocht, bijvoorbeeld hoe beleefd, vakkundig of snel klanten te woord worden gestaan.
related partner content for mobile comes here
related partner content comes here
Mystery shopping is geen ‘spionage’, maar een middel om sterkten en zwakten te identificeren, verbeteringen te initiëren en training te ondersteunen. Cruciaal voor succes is openheid: idealiter worden medewerkers vooraf geïnformeerd over mystery shopping, de werkwijze, eventuele incentives, enzovoorts.
Vacatures
Senior Marketeer Partnerships
Nationale Postcode LoterijSenior communicatieadviseur
Gemeente DelftTeamleider Online
AVROTROSBedrijven, of door hen ingehuurde marktonderzoeksbureaus, kunnen mystery shopping ook inzetten om informatie over concurrenten te verzamelen. Om niet ontmaskerd te worden, kunnen mystery shoppers vanuit huis werken, of met reële adressen van consumenten die hiervoor toestemming hebben gegeven.
Veel telemarketingbureaus gebruiken mystery shopping om de eigen activiteiten voor klanten te monitoren of activiteiten van andere bedrijven. Externe call-centers worden bijvoorbeeld gebeld om prestaties, zoals productkennis of gespreksduur, te beoordelen. Soms met verrassende resultaten. In een bepaald geval bleek de langere gespreksduur heel lonend: doordat klanten grondig werden geïnformeerd over een juist productgebruik, bleef het aantal teruggegeven (foutloze) goederen beperkt.
<#FONT SIZE=1>Bron: marketing direct, april 2001<#/FONT>
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Word lid