Mark van Bommel : "Geen trends, gewoon terug naar de basis" [Visie Mobile 2014]

[Mark van Bommel] Dat mobiel een volwassen kanaal is geworden, mag duidelijk zijn. De verkoop van tablets en smartphones stijgt, terwijl er jaarlijks steeds minder (daling van 12%) desktops en laptops over de toonbank gaan. Daarnaast groeide mobiel ook als advertentiekanaal met zo’n 75% lekker door. Je kunt dus zeggen dat mobiel, net als die andere belofte die we social media noemen, definitief is gearriveerd. Het heeft de fabrikanten en grote online spelers zoals Facebook, Google en Twitter dan ook geen windeieren gelegd. Maar wat brengt het jou als marketeer?

Vergeet die hippe termen
In 2014 zou het niet moeten gaan over trends van allerlei individuele kanalen. Nee, ga terug naar de basis en zorg dat je toegevoegde waarde helder is. Want klantgericht denken is en blijft het allerbelangrijkste. Ook in 2014! Haal er allerlei mooie termen bij – omnichannel, customer experience management, et cetera – maar de essentie blijft hetzelfde: weten wat je klant wil en zorgen dat je dit biedt. In welk kanaal of combinatie van kanalen dan ook.

Gaat dat meteen veel geld kosten? Helemaal niet nodig! Er zijn genoeg bedrijven die tegemoet komen aan de wensen van de klant zonder direct veel duurder te zijn. Neem bijvoorbeeld prijsvechter EasyJet. Het online zoeken en boeken van tickets op je mobiel is een fluitje van een cent.

Onthoud altijd, het gaat voornamelijk om het gedachtegoed. Denk bij iedere communicatie: wat betekent dit voor mijn klant en maak ik het mijn klant hierdoor gemakkelijker? Mobiel kan dan een waardevolle toevoeging zijn. Bij Perry Sport is dit duidelijk het geval. Zij hebben mobiel zeer effectief geïntegreerd op de winkelvloer. Als een product niet op voorraad is, kun je het ter plekke via de app bestellen en wordt het bij je thuisbezorgd. Een ander goed voorbeeld is Hunkemöller, die als eerste in 2013 startte met mobile loyalty. Geen plastic klantkaart meer, maar een membership card geïntegreerd in een app.

Niets doen kan ook een keuze zijn
Miss Etam werd in 2012 uitgeroepen tot het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland. Zij luisteren als geen ander naar hun klanten en spelen daar met hun communicatie op in. Uit hun klantenpanel blijkt dat het merendeel van hun klanten geen smartphone heeft of actief apps gebruikt. Dus waarom dan geld uitgeven aan mobiele marketing? Een klassiek voorbeeld van doelgroep denken en weten wat je toegevoegde waarde is.

Terug naar de basis: 4 tips om focus aan te brengen

• Zorg ervoor dat mobiel als een van de kanalen is aan te sturen vanuit je CMS en CRM. Geen losstaande oplossingen, want dan raak je het zicht op je klant kwijt.
• Denk aan content die je eenvoudig in wilt kunnen zetten voor de relevante kanalen; mobiel, web, social, e-mail, etc.
• Video wordt steeds meer bekeken, zeker op de mobiel. Bied korte video’s die krachtig een boodschap uitleggen. Ook nog eens heel goed voor je vindbaarheid.
• 43% van de e-mails worden geopend op een mobiel apparaat. Zorg er dus voor dat je mail en bijbehorende landingspagina’s daarvoor geschikt zijn.