Hoe krijg je als bedrijf compliment van consument?
Het consumentenprogramma TROS Radar geeft consumenten de mogelijkheid om behalve klachten ook complimenten over de klantvriendelijkheid…
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
In april en mei van 2012 zijn 261 ‘Warme douches’ van TROS Radar geanalyseerd door TNO.
related partner content for mobile comes here
related partner content comes here
Uit dit onderzoek blijkt dat complimenten:
• het meest worden gegeven in ‘aftersales’ situaties, waarbij de klant een probleem heeft;
• vooral gegeven worden als de organisatie problemen van de klant oplost, die de klanten zelf of derden hebben veroorzaakt;
• ook worden gegeven als de klant een oplossing wordt geboden terwijl hij er formeel geen recht op heeft.
In alle gevallen zijn de verwachtingen van deze klanten overtroffen. Organisaties ontvangen complimenten doordat ze enerzijds zelf het initiatief nemen en anderzijds door extreem hun best te doen om problemen op te lossen. Ook worden klanten erg enthousiast wanneer een organisatie een probleem oplost waarvoor ze eigenlijk niet verantwoordelijk is. ‘De klanten zijn hier zo van onder de indruk dat ze er niet alleen positieve gevoelens aan overhouden, maar dat ze zelfs tijd en moeite investeren om hun enthousiasme op te schrijven en te delen via het internet’, aldus het rapport.
Vacatures
Senior Marketeer Partnerships
Nationale Postcode LoterijSenior communicatieadviseur
Gemeente DelftTeamleider Online
AVROTROSDe onderzoeker en schrijver van het rapport, Jean-Pierre Thomassen, doet in zijn rapport de volgende aanbevelingen hoe organisaties zelf een compliment kunnen genereren:
• Zorg voor een geweldige (aftersales) service.
• Los problemen van klanten uitstekend op, focus hierbij niet op de schuldvraag.
• Los problemen op, ook al heeft de klant zelf of een derde het probleem veroorzaakt. Help de klant ook in situaties waar hij formeel geen recht op een oplossing heeft.
• Heb extra aandacht voor klanten met problemen die zich in een voor hen emotionele situatie bevinden. Dit kan een noodsituatie van medische aard zijn, maar ook meer materieel van aard. Een trouwjurk die één dag voor het huwelijk nog niet af is, of trouwringen die zoek zijn vlak voor het huwelijk leidt tot spanningen en emoties. De klant dan geweldig helpen, leidt tot een onvergetelijke indruk.
• Investeer in medewerkers die in deze situaties de klant uitstekend kunnen, willen en mogen helpen zodanig dat deze verrast zijn.
• Waar mogelijk en wenselijk, geef de klant een nieuw product of verleen de dienst nogmaals zonder extra kosten.
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Word lid