Consument omzeilt spraakherkenningssystemen
De consument zoekt steeds meer online contact met een bedrijf en negeert spraakherkenningssystemen van contactcenters.
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Dat meldt de site Telecommerce. Het blijkt uit een jaarlijks 'selfservice' onderzoek van Dimension Data in samenwerking met Cisco en Tellme Networks. Twee op de vijf mensen is volgens de onderzoekers ontevreden over de geautomatiseerde diensten bij contactcenters. Zo ontstaan er bijvoorbeeld irritaties als de gesproken tekst niet herkend wordt of herhaald dient te worden.
related partner content for mobile comes here
related partner content comes here
Martin Dove, directeur Customer Interactive Solutions bij Dimension Data, zegt dat bedrijven spraakherkenningssystemen om kosten te besparen. 'Toch zegt bijna de helft van de ondervraagde organisaties dat ze hun dienstverlening echt willen verbeteren met deze systemen.' Een vereenvoudiging van de systemen zou volgens hem kunnen leiden tot een hogere klanttevredenheid. ‘Begrip van klantbehoeften is van groot belang voor het succes van deze systemen.' Het blijkt dat 40 pct van de klanten liever het traditionele keuzemenu (indrukken van toetsen op de telefoon) gebruikt dan vragen via spraakherkenning beantwoordt.
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Word lid