Webcare vaak nog niet geïntegreerd in CRM

Zo vond Upstream na onderzoek onder 149 bedrijven. Het percentage geeft aan dat klantcontact via webcare nog vaak als een losstaand proces wordt gezien, en in een groot deel van organisaties die aan webcare doen geen compleet klantbeeld bestaat.

De belangrijkste bevindingen:

• In 2015 wordt webcare voornamelijk ondergebracht bij de afdeling Customer Services. Ook zijn diverse organisaties actief met engagement marketing en/of community management. Hierdoor komen (Online) Marketing, Communicatie en Customer Service steeds dichter naar elkaar toe.
• Organisaties zijn met name actief met webcare op Twitter en Facebook. Opvallend: veel organisaties geven aan ook actief te zijn met webcare op Linkedin. KLM bijvoorbeeld is sinds 2014 actief op Linkedin.
• 11 procent van de organisaties geeft aan te experimenteren of daadwerkelijk WhatsApp in te zetten als mogelijkheid voor digitaal klantcontact. Een voorbeeld is T-Mobile, dat Whatsapp gebruikt om in contact te komen met klanten die moeite hebben hun rekening te betalen.
• Organisaties bedrijven anno 2015 vooral reactieve webcare, maar zijn steeds meer bewust van de effecten van hun antwoorden en reacties. Ze kiezen voor een ‘tone-of-voice’ die past bij hun doelstellingen.
• 85 procent van de organisaties streeft naar een reactie binnen 4 uur.
• 67 procent van de organisaties streeft naar een oplossing binnen 1 dag (24 uur)
• Op Twitter nodigen meer organisatie uit tot het stellen van vragen dan op andere kanalen. De korte bio van Twitter leent zich hier ookbeter voor. Echter laten organisaties als Coolblue en KLM zien dat met creatief gebruik van de Facebook coverfoto de uitnodiging ook zeker op Facebook gedaan kan worden:

coolbluefb.png

KPI's
De deelnemende organisaties gaven aan een of meer van de volgende KPI’s te gebruiken om effect en succes van inzet van webcare te meten.

upstr.png

Drie van de top 5 meest genoemde KPI’s meten aantallen en geven inzicht in volume, waarbij het “aantal fans/volgers” volgens de onderzoekers geen specifieke KPI voor webcare is. De kwantitatieve KPI’s als “aantal gemonitorde en beantwoorde berichten” geven een inzicht in kwantiteit en type van ontvangen en beantwoorde berichten via webcare.

De KPI’s als de Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES) en Net Promotor Score (NPS) worden minder vaak genoemd dan in het vorige webcare-onderzoek (2013).

Doordat organisaties meer inzetten op engagementmarketing wordt ook de KPI Traffic (verwijzingen) naar website meer genoemd dan voorheen, zo zien de onderzoekers.

Van de in totaal 149 respondenten geven 141 aan nu werkzaam of in verleden werkzaam met webcare te zijn geweest. 59 organisaties werken in de non-profitsector.