Onderzoek:'Consument wil geen Facebook-vriend van bedrijf zijn'

Dit blijkt uit onderzoek van VODW Digital in samenwerking met MarketResponse. En dat terwijl de ruime meerderheid van de ondervraagde cmo’s van grote bedrijven Facebook juist ziet als een speerpunt in het digitale marketingbeleid: een middel om consumenten mee te laten denken over producten en diensten en als sales- en servicekanaal.

Onvoldoende online focus
Sowieso blijkt dat de noodzakelijke focus op digital in veel gevallen nog veel te beperkt is, meent managing partner Patrick Ruijs van VODW. In het onderzoek beoordelen consumenten overall de online dienstverlening van bedrijven met een 7-. Dat vindt hij nogal laag.

Ruijs: ‘Zeker als je je realiseert dat uitblinkers als Bol.com, AH.nl en Booking.com het gemiddelde nog flink omhoog brengen. Bedrijven zijn nog te versnipperd bezig. Losse Facebook-initiatieven zijn daar een voorbeeld van. Terwijl consumenten daar dus juist weinig van verwachten. Klanten willen online, en dan met name mobiel, vooral inzicht hebben in hun persoonlijke situatie, zoals bijvoorbeeld in hun energiekosten of belgedrag. Op dit gebied verwachten zij maatwerk-service zoals in de vorm van alerts bij afwijkingen. Dit vereist meer focus op digitale klantbediening.’

Banken en retailbranche
Consumenten beoordelen de online dienstverlening van banken als het best. De retailbranche en in iets mindere mate de reissector scoren ook goed.

Men is veel minder tevreden over de verzekeringsbranche en de energiesector. Bijna een kwart van de ondervraagden beoordeelt de online dienstverlening van bedrijven in deze sectoren als onvoldoende.

Ruijs geeft aan dat de vergelijking tussen branches wel in het juiste perspectief worden geplaatst: De reden waarom banken zo goed scoren komt volgens hem vooral door de slag die zij hebben gemaakt met mobiel bankieren.

‘Consumenten geven aan dat zij mobiel vooral inzicht willen kunnen hebben in hun persoonlijke situatie. Daar is voor verzekeraars, maar ook voor energiebedrijven een wereld te winnen. Belangrijk daarbij is dat bedrijven zich realiseren dat de verwachtingen van consumenten niet worden bepaald door wat branchegenoten doen, maar juist door perfecte aanbieders in andere sectoren. Als er morgen iemand komt die de online beleving van Bol.com kan waarmaken in de verzekerings- of telecombranche is het spel op de wagen. Nederlandse corporates zijn wat dit betreft kwetsbaar.’
Te weinig kennis
Het is wel zo dat marketingdirecteuren dit probleem zien. Meer dan 90 procent van de ondervraagde cmo’s geeft aan dat de kennis op het gebied van digital binnen de eigen organisatie onvoldoende is. Ruim de helft vindt bovendien dat marketeers nog te traditioneel denken en dat er op dit gebied grote stappen gezet moeten worden.