Toyota wint Consumer Centric DNA Award

De awards werden op 18 april j.l. uitgereikt tijdens een event in Kasteel de Wittenburg in Wassenaar. In de categorie automotive won Toyota de titel voor de derde keer op rij. Net als Triodos en XS4All, in de categorieën Banken en Triple Play.

Alle winnaars op een rij:

Banken: Triodos Bank
Net als vorig jaar én het jaar daarvoor waren ASN Bank, Rabobank en Triodos Bank genomineerd voor de Customer Centric DNA Award 2013 in de categorie banken. Triodos Bank ging met de award naar huis. Triodos Bank scoorde als enige bank maar liefst een negen op het aspect ‘vertrouwen’. Triodos werd ook tweede van alle onderzochte bedrijven, net na overall winnaar Toyota.

Verzekeraars: Ditzo
Net als vorig jaar won Ditzo de Customer Centric DNA Award voor beste verzekeraar. Ditzo won met een neuslengte voorsprong van de twee andere genomineerden: Unigarant en Centraal Beheer Achmea. Ditzo krijgt de hoogste aanbevelingsscore van alle verzekeraars. De klanten zijn lovend over de verzekeraar en geven hoge cijfers (achten) voor de soepel lopende processen!

Zorgverzekeraars: IZA
In de markt voor zorgverzekeraars zien de onderzoekers de laatste jaren de concurrentie en nieuwe toetreders sterk toenemen. Ondanks die concurrentie zien de klanten geen grote verschillen tussen de aanbieders. IZA won als nieuwkomer in de top-3 nipt van de twee andere genomineerden: Univé en OHRA. Klanten van IZA zijn met name lovend over de medewerkers en de consistente dienstverlening van de zorgverzekeraar.

Telecom: KPN
Het verschil in performance tussen de verschillende aanbieders van mobiele telefonie is niet zo groot. De providers scoren gemiddeld laag op het gebied van klantgerichtheid. Vooral op consistente dienstverlening. KPN laat juist een verbetering zien als het gaat om klantgerichtheid en ging met de award naar huis. Daarmee won KPN van Vodafone en T-Mobile.

Triple Play: XS4All
De alles-in-1 providers bungelen nog steeds in de laagste regionen, als het gaat om klantgerichtheid. Over het algemeen kunnen deze providers nog veel verbeteren aan hun customer centricity. De uitzondering die de regel bevestigt, is XS4ALL. Door haar goedlopende processen en klantgerichte medewerkers werd XS4ALL voor alweer de derde maal met grote voorsprong winnaar van de Customer Centric DNA Award in de categorie alles-in-1 providers. XS4ALL won van T-Mobile en Ziggo.

Energie: Delta
Delta wint in de branche die dit jaar de meeste ontwikkeling op klantgerichtheid laat zien. De energiesector heeft zich als vrijwel enige onderzochte branche verbeterd op customer centricity dit jaar. Met veel concurrentie op prijs tussen de verschillende aanbieders, is het knap dat de consument nu duidelijk vooruitgang ziet op het gebied van klantgerichtheid in de energiebranche. Delta won van Eneco en Greenchoice, eveneens genomineerd. Delta wist als enige energieleverancier een dikke acht te scoren op het aspect vertrouwen.

Automotive: Toyota
Toyota won ten koste van de twee andere genomineerde automerken Volvo en BMW. Toyota gooit als winnaar hoge ogen op maar liefst vijf van de zes Customer Centric DNA pijlers: vertrouwen, NPS, medewerker performance, kwaliteit van de processen en webcare.

Supermarkten: Lidl
Al moeten supermarkten het meer hebben van hun soepele, consistente processen dan van uitblinkende medewerkers, de branche als geheel scoort enorm goed op klantgerichtheid. Lidl won voor de tweede keer op rij. Ook Deen en Jumbo waren genomineerd. Ook dit jaar onderscheidt de supermarkt zich op het grote vertrouwen dat de klanten in de keten hebben. Naast winnaar in de categorie supermarkten, staat Lidl ook nog eens in de top-3 van overall winnaars.

Retail: Hema
Hema gaat altijd met haar tijd mee, aldus de onderzoekers, en staat bekend om haar kwalitatief hoogstaande producten (tot design aan toe) voor een heel betaalbare prijs. Dit is door de consument beloond met een Customer Centric DNA Award in de categorie retail. In deze categorie waren ook Apple Store en Ikea genomineerd.

Online retail: bol.com
De jury ziet dat bedrijven in de online retail gemiddeld genomen het meest worden aanbevolen van alle branches. Ook scoren zij goed op webcare. Bol.com won in deze categorie van Apple.com en Nespresso. Bol.com is een sterk merk dat veel wordt aanbevolen. Ook scoort het bedrijf hoog op soepel lopende en consistente processen. Naast winnaar in de categorie online retail, heeft Bol.com het ook geschopt tot een plaats in de top-5 van overall winnaars.

Publieke instanties: De Sociale Verzekeringsbank
De (semi-)overheid probeert al jaren de burger meer als klant te behandelen. Klantgerichtheid wordt steeds belangrijker voor deze organisaties. Om die reden was er voor het eerst dit jaar ook een Customer Centric DNA Award te vergeven in de categorie Publieke Instanties.
De publieke sector blijft op alle onderzochte aspecten van customer centricity echter nog duidelijk achter op de onderzochte commerciële bedrijven. Gebruikers voelen zich lang nog niet altijd klant. Op het gebied van klantgerichtheid is voor de (semi-)overheid nog veel werk te verrichten.

De Sociale Verzekeringsbank die de eerste Customer Centric Award in deze categorie mee naar huis mocht nemen, loopt een eind voor op andere publieke instanties. Ook op medegenomineerden De Belastingdienst en Kamer van Koophandel. De SVB wordt door gebruikers vooral gewaardeerd vanwege de klantvriendelijke medewerkers en de soepele processen waarmee ze zich kunnen meten met commerciële bedrijven.

De Consumer Centric DNA Award is een initiatief van adviesbureau BearingPoint en onderzoeksbureau TNS NIPO. Tienduizend consumenten zijn gevraagd naar hun mening over de klantvriendelijkheid van 107 Nederlandse bedrijven en instellingen. Hun reacties vormen de basis voor de toegekende awards.

De prijzen worden toegekend aan bedrijven die er het beste in slagen de klant centraal te zetten: in het directe contact, online en offline.

Afname
De onderzoekers zagen de tevredenheid van de klant gedurende de Customer Journey afnemen ten opzichte van vorig jaar. Met de aftersales als dieptepunt. Doordat de Customer Journey steeds meer online componenten krijgt, wordt het voor bedrijven steeds moeilijker zelf de regie te voeren.

In het meinummer van Tijdschrift voor Marketing wordt dieper ingegaan op het onderzoek van TNS Nipo en Bearing Point. Het nummer valt in de eerste week van mei op de mat