Postcodeloterij stuurt opzeggers doolhof in, en is zeker niet de enige stelt Consumentenbond

Een op de drie bedrijven (33%) maakt online opzeggen lastig of onmogelijk. Bij een kwart moet je goed zoeken om te vinden hoe dat moet. Bij 15 partijen (11%) kun je helemaal niet online opzeggen: je ontkomt niet aan een (telefoon- of chat) gesprek met een medewerker. Dat zijn meestal kranten en goede doelen.

Dat stelt de Consumentenbond, die het opzeggemak onderzocht bij 125  populaire diensten, van datingsites, webshops en sociale media tot verzekeraars, goede doelen en telecombedrijven.

Een populaire aanpak is om alleen de beloptie onder de aandacht te brengen (‘bel ons!’), alsof dat de enige mogelijkheid is. Pas als iemand heel goed verder zoekt, blijkt er een contactformulier te zijn. Op zes sites vond de Consumentenbond überhaupt niet hoe je je account kon verwijderen.

Lekker dan, Gaston

Een schoolvoorbeeld van zo’n opzegdoolhof is de Postcodeloterij, aldus de Consumentenbond, die stelt het goede doel al eerder op het matje te hebben geroepen.

Het kale boegbeeld Gaston moedigt mensen op de opzegpagina je aan om te bellen (‘is het snelst’) en wijst niet op alternatieve mogelijkheden. Daarna stuurt hij de opzeggers op een onnavolgbare puzzeltocht door schermen en verborgen linkjes. De echte doorzetters vinden vier pagina’s verder pas het opzegformulier.

Ook tijdschriftenreus Sanoma, bekend van onder andere Linda, Libelle en Donald Duck, is ‘niet vies van rookgordijnen’, aldus de Consumentenbond. De opzegpagina stuurt opzeggers  in tekst en beeld nadrukkelijk richting telefonisch contact. Helemaal onderaan de pagina staat in kleine grijze lettertjes dat je ook ‘een vraag kunt stellen’ via een contactformulier. En zelfs dan moet je eerst een venster wegklikken dat aandringt op telefonisch contact.

Weggestopte opties

Vooral energiebedrijven, kranten en goede doelen werpen drempels op. Informatie over online opzeggen is vaak diep weggestopt op de site. Ook sommige webwinkels zitten klanten dwars. Bijvoorbeeld bij het verwijderen van hun (gratis!) account. Zo moeten klanten van Blokker en Fonq een e-mail sturen als zij hun account willen laten verwijderen, maar die procedure is haast onvindbaar doordat het is weggestopt in de privacyverklaring.

Geen drempels

Niet alle dienstverleners werpen drempels op. Vooral financiële instellingen, zoals banken en schadeverzekeraars, maken opzeggen eenvoudig. Daar kan dat meestal vanuit de eigen klantomgeving. Hetzelfde geldt voor streamingdiensten, zoals Netflix, Pathé Thuis en Videoland, en de meeste datingsites.

Beterschap en smoezen

Naar aanleiding van het onderzoek van de Consumentenbond pasten tien bedrijven hun website direct aan, waaronder Greenchoice, RTL XL en Ticketmaster. Nog eens zes bedrijven, waaronder vier goede doelen, beloofden beterschap. De rest kwam vooral met smoesjes, zoals ‘klanten vinden het prettiger om te bellen’ of beweert dat ze nooit klachten krijgt over opzeggen.

Verplicht

Volgens de Wet van Dam moeten consumenten een overeenkomst op dezelfde manier kunnen opzeggen als waarop die is afgesloten. Een online afgesloten abonnement (betaald) moet dus ook online beëindigd kunnen worden. Helaas zegt de wet zegt niets over hoe duidelijk die optie aangeboden moet worden. De Consumentenbond adviseert consumenten om per e-mail op te zeggen, ook als die mogelijkheid niet actief wordt aangeboden.