Klantcontact centers blijven vooral cost centers
De voorbeelden van succesvolle Amerikaanse ondernemingen waarbij contact centers een centrale commerciële rol spelen, vinden in Nederland…
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
In meer dan 70 procent van de organisaties is het contact center momenteel een onderdeel van een operationele- of stafafdeling. 80 procent van de klantcontact center managers vindt dat deze situatie zo dient te blijven, tegen 56 procent van de commerciële managers. Een minderheid van de managers vindt marketing of verkoop de aangewezen plaats binnen de organisatie. Het is opmerkelijk dat geen van de managers de marketingcommunicatie-afdeling noemt als ideale verantwoordelijke.
De uitkomsten van de door Interfoon Call Centers BV uitgevoerde marktverkenning zijn gebaseerd op de meningen van 97 managers die werkzaam zijn bij organisaties met een inhouse call center. Van de ondervraagde managers zijn 50 werkzaam als klantcontact center managers, de overige 47 zogenaamde commerciële managers zijn werkzaam als product manager, marketing manager, communicatie- of sales manager.
related partner content for mobile comes here
related partner content comes here
Slechts een minderheid van de managers (41 procent) denkt dat web selfservice tot een aanzienlijke vermindering van de werkdruk op het contact center leidt. De commerciële- en contact center managers zijn beiden niet overtuigd van dit vermeende effect van web selfservice, en de daarmee samenhangende kostenverlaging.
Vacatures
Senior Marketeer Partnerships
Nationale Postcode LoterijSenior communicatieadviseur
Gemeente DelftTeamleider Online
AVROTROSMet name uit het oogpunt van klantbehoud en het realiseren van verkopen wordt web selfservice met de nodige scepsis bekeken. 81 procent van de managers geeft om deze redenen, ondanks de langere wachttijden, de voorkeur aan direct telefonisch contact boven het toepassen van web selfservice.
Dat op contact centers belangrijke informatie aanwezig is voor marketing en verkoop wordt algemeen erkend. Deze kennis en informatie kan op verschillende manieren aan de commerciële medewerkers worden overgedragen. Eén van de mogelijkheden is dat de medewerkers zelf met klanten en prospects gaan communiceren: 81 procent van alle managers, 76 procent van de commerciële managers, vindt dat alle commerciële medewerkers zeer regelmatig met klanten op het contact center moeten communiceren.
Een kleine meerderheid (58 procent) van alle managers vindt dat marketing managers veel te weinig doen met de informatie en kennis die op het contact center aanwezig is. Volgens de helft van alle managers geldt dat ook voor sales managers. Opmerkelijk is dat de helft van de marketeers van mening is dat marketing in het algemeen veel te weinig met de contact informatie doet.
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Word lid