Het belang van een internationale retailstrategie met lokale flair

Soms is het goed om eens verder te kijken dan je directe omgeving, waardoor je je eigen situatie en opvattingen beter in perspectief kunt plaatsen. Zelf vind ik dat het grote voordeel van veel reizen. Je wordt tijdens een verre reis vaak op jezelf teruggeworpen en bent voor even de buitenstaander. Dingen die voor de lokale bevolking vanzelfsprekend zijn, zijn voor jou een uitdaging. Bijvoorbeeld, zelfs na 15 jaar regelmatig in de Verenigde Staten te zijn geweest, worstel ik nog altijd met hoeveel fooi je hoort te geven in een restaurant, aan de schoonmaakster, of de concierge. Elk land heeft zijn eigen cultuur, zijn eigen gewoontes.

Voor mijn werk hou ik me bezig met hoe consumenten wereldwijd technologie gebruiken, en adviseer ik bedrijven hoe zij door middel van technologie hun klanten beter van dienst kunnen zijn. Daarbij zie je iedere keer weer dat de mate waarin nieuwe technologische trends door consumenten worden opgepakt, per land verschilt. Als we kijken naar eCommerce en mCommerce dan zie je bijvoorbeeld dat niet alleen de producten die consumenten kopen, maar ook de manier waaróp ze hun aankopen doen anders is van land tot land. Om deze reden hebben we een Global Retail Segmentation ontwikkeld, die laat zien welke type consumenten hun mobiele telefoon, tablet, laptop en PC, gebruiken om informatie over producten op te zoeken, danwel om producten aan te schaffen, en hoe vaak zij dat doen.

In deze retailsegmentate hebben we vijf klanttypen geïdentificeerd op basis van het huidige gedrag van consumenten: Holdouts, Researchers, Traditional Web Shoppers, Mobile Shoppers, and Super-Shoppers. Van alle consumenten gebruiken Super-Shoppers de meeste digitale kanalen om producten te vinden en te kopen. 15 procent van de online consumenten in de zeven belangrijkste markten in Europa is op dit moment een Super-Shopper. Oftewel, een consument die in de afgelopen maand zowel online als via een mobiel en/of tablet producten heeft gekocht. In Nederland is slechts 13 procent van de online consumenten een Super-Shopper.

Europa en Nederland lopen dus achter op de rest van de wereld. De helft van online consumenten in metro-China is al een Super-Shopper. En een kwart van de Amerikaanse online consumenten.

Forrester-SuperShoppers-Technographicsv2.png

Het voordeel van achterlopen
Dat we met mCommerce achterlopen op de rest van de wereld heeft ook zijn voordelen. Als Nederlandse marketeer betekent dit dat je meer tijd hebt om je voor te bereiden op een toekomst waarin mCommerce een grotere rol gaat spelen. Je kunt naar andere regio’s kijken om te zien wat werkt - en wat niet werkt. 

Maar dat wil niet zeggen dat je achterover kunt gaan leunen. In tegendeel: als jouw bedrijf in meerdere landen actief is, moet je juist nu aan de slag! Zoals m'n collega Martin Gill zegt: “Executives who plan on expanding internationally must understand the nuances and provide localized shopping experiences that go beyond language and currency to tailor touchpoint-specific customer journeys to local markets.” Retailers die dat begrijpen geven hun klanten de ervaring en service passend bij een international bedrijf, maar met een relevante lokale touch.