Banken overleven alleen in hypothekenmarkt door sterke klantfocus

Om te overleven in de hypothekenmarkt moeten banken meer dan ooit investeren in klanttevredenheid. Klanten rekenen aanbieders af op de kwaliteit van hun dienstverlening, die tegen steeds scherpere prijzen aangeboden wordt. Want niet alleen wordt de consument steeds kritischer; marges staan ook steeds meer onder druk. Bovendien houdt de overheid strenger toezicht. Alleen aanbieders die adequaat reageren op veranderende regelgeving en erin slagen het consumentenvertrouwen te herstellen, hebben in de toekomst bestaansrecht. Zo zegt Atos Consulting na onderzoek.

De kredietcrisis heeft diepe sporen getrokken in de Nederlandse hypothekenmarkt. Zo daalde de hypotheekomzet in het vierde kwartaal van 2008 ruim 20 procent in vergelijking met één jaar eerder. De hypotheekproductie over heel 2008 bedroeg 99,8 miljard euro: een daling van ruim 14 procent ten opzichte van 2007. Ook het aantal hypotheekverstrekkers neemt af. Zo trokken verschillende partijen zich terug, zoals Avéro Achmea, Goudse Verzekeringen, Falcon Leven (onderdeel van Fortis) en Erasmus. Ook bui-tenlandse geldverstrekkers - zoals het Britse ‘Bank of Scotland’, het Belgische ‘Argenta’ en de Ame-rikaanse prijsvechter ‘Gmac’ - kozen eieren voor hun geld.

De onzekere toekomst van de hypothekenmarkt was aanleiding voor Atos Consulting te onderzoe-ken hoe deze markt er in 2015 uit ziet. Het bureau heeft onzekere trends met hoge impact in vier concrete mogelijke toekomstbeelden vertaald. Er worden in het onderzoek ‘early warning indicato-ren’ beschreven die de ontwikkeling naar een scenario markeren. Ook wordt de meest geschikte strategie beschreven als het desbetreffende scenario werkelijkheid wordt. Aan het onderzoek werk-ten 16 hypotheekexperts uit de markt mee.

Internetscenario’s
Twee van de vier beschreven scenario’s, ‘de internetmarktplaats’ en ‘de internetbankier’, beschrijven werelden waarin de consument internet-minded is. Hij zoekt niet alleen informatie over hypotheken via het internet, hij sluit zelfs online zijn hypotheek af. Cruciale voorwaarde voor het ontstaan van deze twee scenario’s is de afschaffing van de hypotheekrenteaftrek waardoor producten eenvoudi-ger worden. In het scenario ’de internetmarktplaats’ krijgt het intermediair een sleutelrol en in het scenario ’de internetbankier’ zal de consument voornamelijk online voor de bank kiezen. Margedruk is in deze scenario’s groot, maar het hevigst in het scenario ‘de internetmarktplaats’. In dit scenario wordt tussen marktpartijen vrijwel alleen geconcurreerd op prijs. In beide scenario’s moeten banken een sterk online merkenbeleid voeren en moet de gehele keten klantgericht opere-ren.

Persoonlijk advies
In de scenario’s ‘de persoonlijke adviseur’ en ‘de huisbankier’ voert het persoonlijk advies de boven-toon. Doorslaggevend in de keuze van de klant voor het verkoopkanaal van de bank of het interme-diair is het vertrouwen in de financiële sector. Wanneer er wantrouwen heerst en de klant onafhankelijk advies zoekt, zal deze massaal voor het intermediair kiezen in het scenario ’de persoonlijke adviseur’. Het scenario ‘de huisbankier’ wordt voorafgegaan aan het afschaffen van het provisiemodel. Banken gaan in dit scenario weer als huis-bankier optreden en bewegen in de richting van de klant. Veel klantcontact en een advies op maat zijn het resultaat.

Wim van den Herik, partner bij Atos Consulting: ‘Hoewel nog niet is te voorspellen welk scenario de markt in 2015 domineert, komen wél duidelijke overeenkomsten naar voren. Zoals de strengere overheidsregulering, afgedwongen kostentransparantie, de stijgende margedruk en het feit dat aan-bieders meer dan ooit moeten focussen op klanttevredenheid”, benadrukt. Geldverstrekkers zonder processen die optimaal zijn afgestemd op de wensen van de klant en tegelijk efficiënt en effectief zijn ingericht, hebben geen plaats meer in de hypothekenmarkt van de toekomst.’

Het onderzoek ‘De hypothekenmarkt in 2015’ kan worden gedownload via www.atosconsulting.nl/papers.