'Techniek is pas ok als je consumenten het weten te gebruiken'

Higdon, senior analist bij Forrester Research, sprak tijdens het Forrester Financial Services Forum, vorige week in Londen, over de drempels bij bankieren via je mobiele telefoon. 'Slechts 8 procent doet aan mobile banking, en daarvan heeft slechts 2 procent een mobiele internetverbinding. De 6 procent die sms-alerts ontvangt, doet eigenlijk nog niet aan mobile banking.'

Klanten maken volgens Higdon nog te weinig gebruik van alle mogelijkheden van de mobiele telefoon. 'Als ze het eenmaal zien als een transactiekanaal, verandert er veel. Je zult het dus vaak voor moeten doen.'

Maar er schort ook veel aan de mobile banking-applicaties. 'Uit ons onderzoek blijkt dat 45 procent van de klanten er de waarde niet van ziet, 35 procent weet niet of zijn of haar bank het aanbiedt, en 33 procent weet niet of het veilig is.'

Extensie of nieuwe dienst?

'Het probleem ligt ‘m in het feit dat bij mobile banking de functionaliteiten worden gekopieerd van de andere kanalen. Het is echter de vraag of mobile banking slechts een extensie is, of een volledig nieuwe service. Ik denk allebei. Mobile biedt veel meer mogelijkheden dan online.'

'Techniek is pas ok als je consumenten het weten te gebruiken. Op dit moment is content vaak niet aangepast voor de mobiel. Ten tweede zorgt het gebrek aan innovatie in dit nieuwe kanaal er voor dat klanten niet geinteresseerd zijn, en de setup en toegang is ook nog veel te complex. Banken moeten dit oplossen. Kijk naar Apple’s iPod. Bij de lancering hadden die ook drempels te slechten. Zo kon je eerst heel moeilijk muziek downloaden, en dat veranderde pas met de komst van iTunes. Tegenwoordig zijn iTunes een zeer belangrijke bron van inkomsten voor Apple.'

iPhone als voorbeeld

Banken moeten volgens Higdon meer naar de iPhone kijken. 'Versimpel en verlaag de drempels. Kijk bijvoorbeeld naar het invulscherm. Kiezen uit een lange lijst van telefoonmodellen? Een klant weet toch niet wat voor model Nokia of Motorola hij heeft... Waarom zijn de balance-check, sms-alerts en info over recente transacties populair? Omdat ze makkelijk zijn in gebruik.'

Applicaties die aanslaan volgens Higdon: 'Weather.com, omdat dit een realtime dienst is. Je kunt dit overnemen door een eenvoudige realtime balance-check te maken. Handig als je voor de kassa staat. En 'actionable content' zorgt ook voor een toename in gebruik. Een handige hulp bij fraude bijvoorbeeld. Franse bank La Banque Postale biedt een snelle hulp als je pas is gestolen en verbindt je direct door met de centrale. Geen gezoek naar nummers; 1 klik is voldoende.'