Koning klant rekent af op resultaat

Elke willekeurige klant weet aan een verzekeraar of intermediair vrij snel duidelijk te maken wanneer er klantgericht gewerkt wordt:
- ‘ Ik wil het product kunnen begrijpen’,
- ‘ Ik wil dat het product voor mij toegevoegde waarde heeft’,
- en; ‘ de verzekeraar moet op tijd leveren, wat hij heeft beloofd’.
Aan de verzekeraar en intermediair dus de schone taak om bovenstaande ‘prestaties’ aan de klant te leveren

Verzekeraars zijn daarom druk bezig met het verduidelijken van productvoorwaarden en het herschrijven van brochures en teksten op internet. Klantpanels worden ingericht om nieuwe producten te testen en oude producten worden uit de markt gehaald omdat ze niet meer voldoen aan de moderne wensen van de klant.
Ook worden back-offices omgezet naar servicecentra, worden projectmanagers ‘ Klantbelang centraal’ aangesteld om processen te verbeteren en worden medewerkers getraind in het sneller en beter beantwoorden van vragen van klanten. Daarnaast zijn intermediairs actief met adviestools, die steeds beter ondersteunen bij het uitleggen van complexe situaties en benodigde producten.

Voor een klant tellen die inspanningen maar beperkt, hij is vooral geïnteresseerd in het resultaat. Dat begrijpt iedereen, zou je denken.

Natuurlijk, een klant kan best sympathie opbrengen voor die ploeterende communicatiemedewerker die zijn of haar uiterste best doet om de productvoorwaarden nog enigszins begrijpelijk op B2 niveau op te schrijven. Voor de klant telt echter maar één ding: begrijp ik het product of begrijp ik het niet?
En natuurlijk kan een marketeer best een keer een aanbieding in de verkeerde brievenbus laten vallen, maar uiteindelijk moet de marketeer de klant weten te vinden, die ook echt baat heeft bij het productaanbod. En moet de marketeer de klanten ook weten te vinden, die het product niet meer nodig hebben, sinds die ene wetwijziging…

Zeg eens eerlijk: hebben alle consumenten die in het afgelopen kwartaal een begrafenisverzekering hebben afgesloten, die ook echt nodig?
Of, nog een stap verder, welke adviseur heeft onlangs het advies gegeven om die 15 jaar geleden afgesloten arbeidsongeschiktheidsverzekering, mét torenhoge provisie, nu maar eens op te zeggen?
En gaat uitkeren bij schade inmiddels al net zo snel als het innen van de periodieke premie?

Veranderen naar een klantgerichte organisatie kost tijd, maar hoeveel tijd?
Hoe lang gaat een klant nog accepteren dat die brief een ‘systeembrief’ is en niet zo makkelijk is aan te passen zodat deze begrijpelijk is opgebouwd en ingevuld.
En dat het dus nog wat meer inspanningen kost en dus langer duurt om écht klantgericht te kunnen werken? Wat hebben de klanten aan ‘we doen ons best, maar zover zijn we nog niet in onze systemen’? Alsof klantgericht verzekeren alleen een inspanningsverplichting is?
Uiteindelijk komt de dag dat elke medewerker van een verzekeraar, van hoog tot laag, ontdekt dat ook een verzekeringsmaatschappij niet geregeerd wordt door interne sores en systemen, maar geregeerd wordt door de klant.
Marketeers ontwaak: Koning Klant heeft lak aan inspanningen, hij rekent af op resultaat.

Wie mag de FMA-jury nomineren voor het beste resultaat?