Help de helpdesk

Ooit vertelde iemand me dat alleen de gemeente Amsterdam al meer dan 200 communicatiemensen in dienst heeft. Toch heb ik vaak nare ervaringen met ‘de instanties’. Ik geloof echter niet in een tekort aan expertise. Na een aantal projecten in de gemeentelijke sfeer geloof ik ook niet meer in een gebrek aan onderlinge afstemming. Ik heb zelden zoveel vergaderd. Het euvel ligt mijns inziens vooral in de afstemming van communicatiemiddelen en –momenten. En dan vooral in het tijdig, volledig en accuraat betrekken van de helpdesk.

De telefonische helpdesk is vaak één van de laatste menselijke contactmomenten van een bedrijf. Een visitekaartje. Maar wie ooit een callcenter bezocht heeft, neemt een telefonisch medewerker nooit meer iets kwalijk. Grote zalen die eerder iets weg hebben van bio-industrie dan van dienstverlening. Men werkt er met straf rooster in shifts en vastomlijnde pauzes die worden genoten in een plastic keuken. Men wordt opgejaagd door klokken en meetinstrumenten die met grote cijfers de wachtrij weergeven, met daarnaast prestatietargets en op een whiteboard in slecht leesbaar handschrift alle laatste nieuwtjes om rekening mee te houden. De oude nieuwtjes komen gekopieerd op kleurige velletjes in de postvakken terecht. Hoe krijg je daar als opdrachtgever nou werkelijk grip op? Hoe zorg je ervoor dat helpdeskmedewerkers zich dermate betrokken voelen dat ze geen scriptgestuurde muur van reactief onvermogen worden?

Mijn motto? Investeren, investeren, investeren in die helpdesk. Investeren in de mensen: in opleiding, een goed sociaal klimaat en een prettige werkruimte. Investeren in vroegtijdige betrokkenheid bij nieuwe projecten met goede maatwerkcommunicatie voor alle niveaus. En investeren in een technische infrastructuur die niet alleen vragen en feiten opspuugt, maar die klantgerichte informatie bundelt vanuit het perspectief van die klant. Wie is de klant? Waarom zou hij kunnen bellen? Waarover belde hij eerder en hoe is dat toen afgehandeld? Veel systemen worden puur gevoed vanuit de zendingsdrang van de organisatie. Geen enkel begrip van of voor de ontvanger.

De absolute kosten van al die investeringen is wat veel bedrijven tegenhoudt. Maar als we deze kosten per effectief contactmomenten bezien in het grotere geheel van het communicatiebudget en de doelstellingen daarvan, dan is die keuze vaak makkelijk. Help de helpdesk helpen.... Een kleine illustratie van mijn laatste teleurstelling:

Mijn zieke vriendin wacht al een half jaar op de Beschikking Eigen Bijdrage (EB). Sinds februari verschilt deze bijdrage voor het Persoons Gebonden Budget (PGB) namelijk per gemeente. Dit onder de nieuwe WMO (Wet Maatschappelijke Ondersteuning). Kunt u het nog volgen? Van het kastje naar de muur gaat ze. Ik grijp in en bel de speciale Helpdesk. Maar: ‘Wij weten niets van de EB’. Een ander nummer. Daar antwoordt een dame die verwijst naar de belangenvereniging. Ik pik dat niet en zuchtend duikt mevrouw de computer in.
‘Er staat niets in het scherm’, zegt de mevrouw.
‘Wat betekent dat?’, vraag ik.
‘Dat ik u nu niets kan zeggen’, zegt de mevrouw
‘Wanneer komt er iets in het scherm?’, vraag ik.
‘Binnenkort.’, denkt de mevrouw.
‘Wat is daarvoor nodig?’, vraag ik door.
‘Dat is intern’, zegt de mevrouw.
‘Wat kan ik daaraan doen?’, vraag ik.
Stilte. Zucht. ‘U zou kunnen faxen. Dat gaat sneller dan een brief.’
Weer een ander nummer. Andere stad, andere instantie. Als ik zucht geeft de mevrouw wel nog een eigen bijdrage: ‘Wacht gewoon even. Iedere maand sturen we EB-beschikkingen uit. We zijn over de helft van het jaar. Dus iedere maand meer kans dat u de gewenste duidelijkheid krijgt.’

Wie helpt de helpdesk???