33% koopt nooit meer bij merk als mobiele ervaring matig is

Softwarebedrijf Sitecore deed samen met Brits marktonderzoekbureau Vanson Bourne onderzoek onder 4.500 mensen in 11 landen naar de houding van consumenten ten aanzien van mobiele interacties, hun verwachtingen en ervaringen.

 Als er niet wordt beantwoord aan de verwachtingen op mobiel gebied, neemt 93 procent van de consumenten actie. 33 procent besluit nooit meer iets van het betreffende merk te kopen.

Is de mobiele ervaring goed, dan zegt 76 procent dat dit een positief effect heeft op de loyaliteit ten opzichte van een merk.

Zes op tien consumenten hebben niet het gevoel dat er volledig wordt beantwoord aan hun verwachtingen op mobiel vlak.

De gebruikservaring is een van de drie zwaarst wegende punten hierbij.

24 procent geeft aan volledig tevreden te zijn, 77 procent vindt dat er geen continuïteit bestaat tussen de mobiele ervaringen en het internet, en 79 procent vindt de klantenservice niet goed.

Snel vertrouwen opbouwen

De onderzoekers menen dat merken in staat moeten zijn om snel vertrouwen bij de consumenten op te bouwen, die een goede beveiliging, gebruikersgemak en snelheid verwachten.

‘Merken moeten consumenten helpen te begrijpen hoe belangrijk een veilige aanmeldprocedure is en wat wachtwoorden veilig maakt, en onder meer functies aanbieden als auto-logout.’

Flexibele strategie invoeren

Het verbeteren van mobiele realtime ervaringen is volgens de onderzoekers belangrijk. Maar ze dienen ook een flexibele strategie in te voeren en in te spelen op de veranderende verwachtingen van consumenten.

Het aantal klanten dat content leest op mobiele apparaten, is met 41 procent gegroeid, zo blijkt uit het onderzoek.

Brian Solis, analist en auteur van het ‘Mobile is Eating the World’ (e-book, uitgegeven door Sitecore) : ‘Mensen verwachten dat bedrijven een doordachte mobiele ervaring bieden, die hen helpt tijdens het traject dat ze als klant afleggen. Ze willen dat bedrijven hun intenties begrijpen en content, routes en uitkomsten creëren, die passen bij hun wereld. Klanten willen geen generieke klikpaden, websites uit de jaren negentig van de vorige eeuw, marketingtaal, foefjes of tegenstrijdigheden.’

Enkele andere resultaten uit het onderzoek:

• 62 procent van de consumenten is bereid om online activiteiten en -voorkeuren in verschillende mate te delen om zo een beter gepersonaliseerde klantervaring te ontvangen als ze online inkopen.

• Mobiel shoppen (27 procent) en mobiele apps die zich aanpassen aan de locatie (25 procent), worden vereisten in de komende drie jaar.

• De meest frequent gebruikte typen apps van merken zijn apps voor telebankieren, (30 procent), apps om het huishoudbudget te bewaken (17 procent) en apps om consumentenartikelen te kopen (17 procent).