Neem geen genoegen met een belabberde zoekfunctie op intranet

[door Jacqueline van der Laan]

‘Wat vind je van de zoekfunctie op je intranet?’ Op zich een grappige woordspeling. Je vindt er vast van alles van omdat je nooit er wat mee kunt vinden. Sommige intranetten hebben zelfs nog heel optimistisch ‘vinden’ in plaats van zoeken bij hun zoekboxje staan. Ik zou er voor de grap in willen zetten ‘get lost’.

De zoekfunctie heeft vaak maar één kans voor een goede eerste indruk. Als ik niks vind ga ik die zoekbox nooit meer gebruiken om te zoeken. Het is niet eerlijk. Als Google niet het juiste resultaat geeft dan zoek ik de oorzaak bij mezelf. Ik heb vast de verkeerde zoekterm te pakken of misschien is de informatie gewoon niet beschikbaar. Als het intranet een verkeerd resultaat geeft, ligt het altijd aan het intranet. En ondanks dit enorme afbreukrisico zetten we toch menig intranet live met een niet ingerichte zoekfunctie omdat het budget op was. 

Waarom is ‘zoeken’ altijd het kind van de rekening bij het bouwen van een intranet? Het is een beetje als zonder kaart of navigatie gedropt worden in een onbekende stad of een dorp opzoeken in een wereldatlas zonder index. Of een grabbelton.

'Na vijf keer grabbelen heb ik nog niet wat ik wil hebben.'

Het ideale intranet heeft een heel simpele homepage met:

1. Een lekker grote zoekbox met meteen wat relevante filters erin. Dat noemen ze ‘faceted search’. Als ik een hotel zoek op booking.com doe ik dit ook direct via de zoekbox. Ik hoef niet eerst de navigatie te volgen om vervolgens pas hotels op de gewenste de bestemming te bekijken. Sterker nog. Booking.com heeft bijna geen navigatie!

2. Een goed ingestelde zoekfunctie.  Die zorgt ervoor dat je niet 400 resultaten krijgt met een document uit 2010 bovenaan. Als ik op Zalando ‘zwart dames vest Esprit’ intyp, krijg ik direct een gefilterd resultaat.

3. De mogelijkheid om, als contentbeheerder, bij bepaalde zoekwoorden het resultaat te manipuleren. Als ik zoek op 'fietsplan' wil ik waarschijnlijk naar een pagina waar ik alles over dit onderwerp vind.
4. Een simpele mogelijkheid om resultaten te filteren. Zeker binnen organisaties weten we vaak al of we een document, persoon of webpagina zoeken.
5. En als ik dan een zinvol lijstje heb, dan wil ik een ‘hover’ waarmee ik snel kan zien of ik de juiste pagina of document te pakken heb. Zodat ik niet eerst alles hoef open te klikken.

Ja, maar...

Waarom doen we dit dan niet?

1. Bedrijven zijn niet bereid om er geld in te steken.
2. Het is niet het meest 'sexy' onderwerp. Je kunt er niet goed mee scoren. Denken we.
3. Het is ingewikkeld, we weten niet waar te beginnen. IT kijkt naar communicatie, communicatie kijkt naar IT.
4. We steken veel tijd en moeite in het creëren van content, maar er is weinig aandacht voor het vindbaar maken en te houden.
5. Kortom we nemen het 'zoeken' eigenlijk niet serieus.

Deze week was ik op het jaarlijkse Intranet Congres. De Zweedse search-specialist Kristian Norling gaf een verfrissende presentatie, waarin hij het bovenstaande lijstje bevestigde.

En meer. Hij gaf goede tips die ik je niet wil onthouden:

1. Ontwikkel een visie, uitgangspunten en doelen voor search op intranet.
2. Behandel search niet als een project maar zorg ervoor dat het geborgd is in de organisatie. Kortom:
3. Regel de governance en richt de organisatie in. Maak medewerkers verantwoordelijk voor het onderhouden van content maar ook de zoekmachine.
4. Ontwikkel een meerjarenplan voor het doorontwikkelen van de zoekmachine.
5. Neem bovenal metadata serieus. Denk goed na over hoe je content wilt 'labelen' met trefwoorden en een datum.
6. Over de datum gesproken. Oude content wordt vaak niet opgeruimd. Zelfs niet als we een automatische einddatum mee kunnen geven.
7. Zorg voor ambassadeurs die gebruikers leren hoe te zoeken en vindbare content te creëren, en stimuleren oude content te verwijderen. Regel opleiding en training. Leer de organisatie over Enterprise Search Optimisation. Kristian gaf een simpel voorbeeld van E&Y, waar simpele instructies voor contentbeheerders genoeg waren om de zoekresultaten flink te verbeteren. 
8. Verrijk de zoekpagina met extra informatie zoals meestgezochte onderwerpen en een feedbackformulier speciaal voor search.

Kristian's boodschap was duidelijk. Neem search eindelijk serieus. Mocht je meer tips en goede voorbeelden hebben? Vul gerust aan.

Meer weten?

• De slides van Kristian staan op: www.bit.ly/7-tips-for-better-search

• ESO (Enterprise Search Optimisation) en wat je kunt doen om je zoekresultaten te verbeteren lees je hier: http://blog.comperiosearch.com/blog/2015/01/10/enterprise-search-optimization_eso/

• Zoeken is een van de intranettrends voor 2015: http://www.nngroup.com/articles/intranet-design/

• Zoekfunctie is een van de vijf belangrijkste functies van een intranet: http://www.frankwatching.com/archive/2015/01/22/intranet-monitor-2014-welk-rapportcijfer-geven-we-ons-intranet/

• In dit artikel wordt uitgelegd hoe de filters werken en wat het verschil is tussen faceted search en filters: http://www.nngroup.com/articles/filters-vs-facets/  En je leert meteen ook wat over ‘green enchiladas’.

Jacqueline van der Laan is senior communicatie adviseur bij Involve, gespecialiseerd in online.