Klanttevredenheid hoeft niet persé te leiden tot meer loyaliteit. GfK herbevestigde dit feit recent in wereldwijd onderzoek: de correlatie tussen de mate van klanttevredenheid bij een bedrijf en de loyaliteit, blijkt slechts 40 procent.
Het onderzoeksbureau ontwikkelde daarom een nieuwe klantervaring-indicator, die moet helpen om dit gat te overbruggen. Het model kreeg de naam ‘emotional imprint’ mee.
Het model bewijst volgens GfK dat sterke emotionele indrukken leiden tot significant lagere churn en positievere word-of-mouth.
Door de ‘emotionele indruk’ van de klantervaring te integreren met customer advocacy en andere belangrijke kpi’s, zoals duurzaamheid van de relatie en switchgedrag, zegt GfK loyalty-scores op bedrijfsniveau accuraat te kunnen voorspellen tot 80 procent. En dat is tweemaal zoveel als wanneer alleen klanttevredenheidcijfers worden gebruikt.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!