Consumenten willen liever persoonlijke dan snelle service

Salesforce deed onderzoek naar de wensen en ervaringen van consumenten en professionals in Nederland en België op het gebied van klantenservice. Belangrijkste conclusie uit het rapport: consumenten willen vooral een persoonlijke, relevante service. Daarvoor moeten bedrijven drie zaken goed geregeld hebben:

• hun medewerkers hebben een 360-gradenbeeld van de klant,
• ze gebruiken geautomatiseerde tools om aangenamere customer journeys te creëren,
• en hun klantinteractie vindt ook via andere kanalen dan telefoon en e-mail plaats.

Zeer opvallende uitkomst van het onderzoek is dat het gebruik van WhatsApp voor klantenservice nog in de kinderschoenen staat, terwijl de meeste bedrijven die de app hiervoor gebruiken, hem aanbevelen.

Het rapport laat zien dat drie factoren een belangrijke bijdrage leveren aan een persoonlijke, relevante klantenservice: de inzet van nieuwe communicatietools; inzicht in klantinformatie; en geautomatiseerde tools.

Geautomatiseerde tools hebben de toekomst

De meeste consumenten en professionals vinden dat geautomatiseerde tools kunnen bijdragen aan klantcontact van betekenis. Bedrijven zijn van mening dat ze met die middelen ook in staat zijn meer relevante antwoorden te geven op vragen, of oplossingen te bieden voor problemen. De meeste professionals erkennen de positieve bijdrage van geautomatiseerde tools  (77 procent Nederlanders, 73 procent Belgen) aan de kwaliteit van de klantenservice. Zo heeft 86 procent van de Nederlanders en 88 procent van de Belgen ervaren dat ze de service sneller maken. Verder wordt een goede, gepersonaliseerde service beduidend meer gewaardeerd dan leveringssnelheid.

Klantinformatie cruciaal voor goede klantenservice

41 procent van de Nederlandse consumenten (en 56 procent Belgen) is bereid persoonlijke informatie te delen met organisaties die daarmee hun klantenservice verbeteren – als dit helpt de producten en diensten te vinden waar ze naar op zoek zijn. De meerderheid van de professionals loopt er wel eens tegenaan dat ze een klant door een gebrek aan informatie niet meteen kunnen helpen, ondanks de aanwezige expertise.

Kansen voor nieuwe communicatietools

Traditionele communicatietools als telefoon en e-mail genieten de voorkeur van de meeste consumenten en professionals. WhatsApp is een relatief nieuw middel op de klantenservice, wat te zien is aan het beperkte gebruik ervan (consumenten: 17 procent Nederlanders, 12 procent Belgen). Daarentegen zou de meerderheid van zowel de consumenten (78 procent Nederlanders, 67 procent Belgen) als de professionals (84 procent Nederlanders, 76 procent Belgen) WhatsApp aanbevelen voor klantenservicedoeleinden.

En op welk punt zien Nederlanders het anders dan Belgen?

Ook al reageerden veel Nederlandse en Belgische consumenten en professionals hetzelfde op de onderzoeksvragen, toch waren er een aantal opvallende verschillen. Hoewel ze het erover eens zijn dat de webshop de fysieke winkel niet vervangt, wordt er in Nederland beduidend meer online gekocht dan bij de Zuiderburen (78 procent om 57 procent). Een ander verschil met de Belgen is dat zij makkelijker hun persoonlijke gegevens delen voor commerciële doeleinden, een verschil van 15 procent.

Over het onderzoek
Het onderzoek van Salesforce is door Direct Research verricht onder 1478 Nederlandse en Belgische consumenten en professionals die in contact zijn met klanten. Zij werken onder andere op een sales- of marketingafdeling, op de klantenservice, of als bestuurder. De respondenten komen uit diverse branches. Het onderzoek is uitgevoerd in februari 2017.

Beeld: Flickr