Met de weergave van een rode en een groene knop maakt CloseAlert een einde aan ongevraagde standaardenquêtes. Het concept test klanttevredenheid in een continu proces zonder vragen te stellen, simpelweg door de knoppen in beeld te brengen. Dat kan bij alle owned media – op websites, bij e-mails, via tablets op locatie en op drukwerk, zoals brieven en verpakkingen met een QR-code.
Eenvoud voor de klant
Yori Högemann, oprichter van CloseAlert: “Wij ontwikkelen software waarmee klanten op elk moment kunnen laten weten wat zij vinden van het contact met het bedrijf of organisatie, zonder dat het opdringerig wordt. Je kiest zelf of je een positieve of negatieve ervaring wilt delen door op de groene of rode knop te drukken, de ervaring toe te lichten in een pop-upschermpje en eventueel je e-mailadres achter te laten. Wij zijn vooral op zoek naar zeer positieve of negatieve ervaringen. Met de waardevolle informatie die deze opleveren kunnen onze klanten heel gericht aanpassingen doen in hun organisatieprocessen.”
Meten op het contactmoment
Yori en een van zijn medeoprichters hadden voorheen een marktonderzoeksbureau. Daar ontstond het idee voor CloseAlert. Yori: “We zagen de problematiek met standaardvragenlijsten, het ontbreken van multichannelmethodes en het achteraf meten – na het contactmoment. Terwijl je juist óp het contactmoment wil zitten wanneer de mening zich vormt. Met onze methode achterhaal je op het contactmoment de mening van de klant, dat is de informatie waar je als organisatie echt van kan leren.”
Mening over margarine
In april 2011 startten de eerste pilots. Yori: “Inmiddels hebben we zo’n 25 klanten, zowel mkb’ers als grote corporates. Wat ze delen is dat het organisaties met veel contactmomenten zijn die het dienstverleningsproces willen optimaliseren.” Bijvoorbeeld Microsoft, KWF Kankerbestrijding en diverse ROC’s. Ook Unilever gebruikt CloseAlert om de klanttevredenheid te meten. Zo staat op de nieuwe verpakking van Lätta een QR-code die gelinkt is aan de rode en groene knop. Meer dan 1.000 consumenten hebben inmiddels een reactie achtergelaten over wat ze van de nieuwe Lätta vinden.
Dashboard
Naast eenvoud voor de klant biedt CloseAlert organisaties een waardevolle analyse met het CloseAlert-dashboard. Yori: “Het maakt de terugkoppeling zo compleet mogelijk. Zo vermelden we bijvoorbeeld op welke pagina de klant de knop indrukte, welke pagina’s hij eerder bezocht en met welk zoekwoord hij binnenkwam. Bij contact met de klantenservice wordt vermeld om welke processtap, afdeling en medewerker het gaat.”
Waardevolle feedback
Wat bedrijven en organisaties aan CloseAlert betalen wordt bepaald door de exposure, het aantal vertoningen van de rode en groene knoppen. Kleine bedrijven hebben voor vijftig euro per maand een abonnement, dit loopt op bij een grotere exposure. Corporates krijgen echt maatwerk en daarbij hoort een aparte offerte. De komende jaren wil CloseAlert de analyse verder ontwikkelen om zo slim mogelijk te luisteren naar klanten en organisaties van slimme informatie te voorzien. Yori: “Waardevolle feedback voor de organisatie en eenvoud voor de klant, dat is ons streven.”
Volgende week gaan we van start met de zesde editie van de Accenture Innovation Awards. Via de AIA 2012-website kunnen innovatieve concepten zich inschrijven om kans te maken op de Blauwe Tulp en de Publieksprijs. Alvast meer weten? {encode="innovation-awards@accenture.com" title="Mail "} voor meer informatie. Vorig jaar schreven 589 innovators zich in voor de Innovation Awards in de communicatie-, media- en technologie-industrie. Op de oude website kun je nog het verslag van de prijsuitreiking tijdens het Innovation Event van 2011 bekijken.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!