Jeroen is adviseur nieuwe media en customer experiences bij UWV. Hij beaamt dat de aard van het concept hielp bij de overwinning. “De klanten die we bedienen zijn webwijs, ze zijn veel online, en deelden dus gemakkelijk hun social vote uit. Toch doen ze dat niet zomaar. Het is geweldig de Publieksprijs te winnen. We zien het als blijk van waardering van degenen voor wie we het doen.”
Hoe nieuw is het?
UWV Webcare is een geslaagd voorbeeld van webcare, een goedkope en efficiënte manier om dichtbij mensen te staan. Klanten worden direct doorverwezen naar de informatie die ze zoeken. Daarmee is webcare in overheidsland de klantenservice van de toekomst. UWV heeft inmiddels drie jaar ervaring. Jeroen: “Bedrijven als KPN, Vodafone en ING stonden model voor de pilot die in juni 2009 begon. De hoofdreden was dat we constateerden dat mensen buiten onze reguliere kanalen zoals telefoon, e-mail en onze website ook actief vragen stelde over onze dienstverlening in hun eigen sociale omgeving, bijvoorbeeld op forums en op Twitter.”
Vervolg van succesvolle pilot
Van juli tot december 2009 ging UWV daarom op internet en sociale netwerken de sentimenten over UWV na, en de locatie daarvan. Al snel werd duidelijk dat vooral op Twitter en forums veel vragen circuleerden over regelingen, uitkeringen en wetten. Vanaf juli 2010 staat het UWV Webcare-team mensen gevraagd en ongevraagd bij met raad en daad. Jeroen: “Vooral mensen met een beperking, werklozen, zwangeren, Wajongeren en arbeidsongeschikten. Maar evengoed beantwoorden we vragen van werkgevers en ondernemers, vooral zzp’ers.”
Daar waar onze klanten zijn
Jeroen: “Webcare is voor UWV: zijn waar onze klanten zijn. Zij zijn vaak heel goed georganiseerd op internet. Dat zijn de plekken waar veel vragen worden gesteld over onze dienstverlening, bijvoorbeeld een zwangerschapsforum. Daar wordt geluk gedeeld, maar evengoed carrière-onzekerheden. Mijn werkgever wil me ontslaan, hoe werkt dat? Wanneer gaat m’n zwangerschapsverlof in? Betaalt UWV mee aan kinderopvang tijdens mijn WW-uitkering? Dat zijn de vragen waar we met het team meteen bovenop zitten.”
Volgens ZEKEP
Reacties van UWV Webcare voldoen altijd aan ‘ZEKEP’: zakelijk, efficiënt, kort, empathisch en persoonlijk. Klanten met complexere vragen of privékwesties worden teruggebeld door dezelfde medewerker met wie ze digitaal contact hadden. Maar de meeste vragen kunnen direct worden beantwoord met links naar de website. Jeroen: “Dat is een bewuste keuze. We hebben dan één bron van publicatie die we actueel kunnen houden.”
Efficiënter en effectiever
Goede webcare betekent dubbele winst: én meer klantwaardering én een soepele bedrijfsvoering. Jeroen: “Een vraag per telefoon beantwoorden duurt even lang als dat online doen. Maar forumreacties en tweets zijn makkelijk na te lezen voor anderen. Dat one-to-many-principe maakt het een stuk goedkoper. In 2011 daalde het aantal telefoontjes over zwangerschap met 10%. Deze daling in z’n geheel toeschrijven aan webcare voert te ver – toch is het een mooi resultaat waaraan we zeker een bijdrage hebben geleverd.”
Goed voorbeeld
Het UWV Webcare-team bestaat uit vier medewerkers, met een gezamenlijke inzet van 1,1 fte. Jeroen: “Onze aanpak wordt vaak in een adem genoemd met die van KLM en Vodafone. We delen ons webcareverhaal dan ook geregeld, met overheidsinstanties maar evengoed met commerciële partijen zoals uitgeverijen, de consumentenservice van Heineken en de NMA. De teneur is dat veel organisaties het als laatste communicatiekanaal aan hun bedrijfsvoering plakken. Waar we steeds op hameren is dat webcare deel verweven moet zijn met je klantenservice en dat je de impact en tevredenheid blijft analyseren ”
Tot aan het begin van de Accenture Innovation Awards van 2013 belicht ik elke week een opvallend concept van de editie die achter ons ligt. Bijvoorbeeld over een van de dertig concepten die zich presenteerden op de Innovatiemarkt. De AIA-website staat nu in het teken van een sfeerimpressie van de prijsuitreiking tijdens het Innovation Event op 8 november 2012. Bovendien vind je op de site alle 1400 ingeschreven concepten terug.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!