‘VUmc heeft een topprestatie in crisiscommunicatie geleverd’

Een gesprongen waterleiding leidde tot stroomuitval en een evacuatie van 339 patiënten van het VU medisch centrum in Amsterdam. Een crisis in optima forma, die enorm veel media-aandacht kreeg en het nodige vroeg van ‘communicatie’ van het academische ziekenhuis.

Hoe heeft het VUmc het er vanaf gebracht? We vroegen vier deskundigen in crisiscommunicatie om hun analyse van de eerste 24 uur.

Koen van Tankeren, adviseur crisiscommunicatie & reputatie

De communicatiemensen van VUmc hebben een topprestatie geleverd als je kijkt naar de eerste 24 uur. De communicatie geeft een beeld van een vastberaden en professionele aanpak van de noodsituatie die ontstond. En dat is niet vanzelfsprekend. Dat lukt alleen maar als een verantwoordelijke directie snel en vastberaden duidelijke besluiten neemt en je een communicatieteam hebt dat ook onder hoogspanning optimaal functioneert en flexibel inspeelt op de omstandigheden. Ik geef het je te doen als de stroom uitvalt en bijvoorbeeld pc’s niet werken!’

Besluitvaardig en betrokken

Daar komt bij dat VUmc er in slaagt om te laten zien dat haar medewerkers echt geven om de zorg voor hun patiënten. De primaire taak van het ziekenhuis wordt in een crisissituatie versterkt en dat is heel waardevol. Het beeld dat blijft hangen: ‘wat er ook gebeurt, je bent als patiënt bij ons in veilige handen en met creatieve middelen lossen we elke situatie op’. Dat is vertrouwenwekkend en daar komt nog bij dat Wouter Bos die dezelfde besluitvaardigheid en betrokkenheid toont, precies hetgeen je in een dergelijke situatie verwacht van een verantwoordelijk directeur.

Persoonlijke reactie

Twitter en Facebook worden optimaal benut om snel en accuraat informatie te geven. De persoonlijke en invoelende manier waarmee het webcare-team reageert op individuele vragen en opmerkingen is grote klasse. Die maken het verschil! Dankbare reacties van patiënten op Facebook zijn hartverwarmend. Media nemen de accurate informatie en die persoonlijke reacties over en versterken daarmee het beeld naar buiten toe.

Nog niet voorbij

Natuurlijk is dit alles nog lang niet voorbij. Media gaan nu het verhaal maken van individuele patiënten. Je ziet de oproepen al voorbij komen. Ook de bouwtechnische oorzaken en gevolgen zullen helemaal worden uitgediept. Maar een groot compliment voor de communicatie in de eerste 24uur is nu al op z’n plaats.”

Noud Bex, oprichter Bex* Communicatie, expert crisiscommunicatie

Zonder de precieze ins en outs te kennen: het VUmc heeft het, gegeven de omstandigheden, de eerste 24 uur communicatief goed gedaan.  De boodschap was duidelijk: een externe oorzaak met grote gevolgen, de zorg voor patiënten heeft de hoogste prioriteit,  patiënten hebben geen risico’s gelopen en worden preventief overgeplaatst naar andere ziekenhuizen.

Breed scala communicatiemiddelen

Ook werd duidelijk dat er geen pasklare oplossing was voor zo’n grote evacuatie. Het VUmc zette een breed scala aan communicatiemiddelen in. En in de loop van de dag volgde er telkens meer informatie. Het accent in de communicatie lag wel sterk op de inhoud, de getoonde empathie naar patiënten en hun familie had  wat meer aandacht kunnen krijgen.

100% regie een illusie

En Wouter Bos moest ongetwijfeld zijn tijd en aandacht verdelen tussen het managen van de crisis én het te woord staan van de media die hem wilde zien en spreken. Het is een illusie dat je bij een dergelijke crisis 100% regie kunt voeren op de communicatie. Met name de communicatie naar familie van de patiënten is nauwelijks tot tevredenheid van iedereen uit te voeren. Veel actoren, een groot openbaar toegankelijk gebouw en de rol van sociale media maken dat extra lastig. Terecht ging het VUMC nog niet in op vragen over de risicoanalyse en –preventie, draaiboeken voor dit scenario en het crisismanagement.

Volgende fase

Ik ben benieuwd naar de volgende fase: slaagt het VUMC er in om overtuigend uit te leggen dat zij alles heeft gedaan wat je redelijkerwijs van het VUMC mocht verwachten? Dat vraagt om een extern onderzoek dat transparant wordt gecommuniceerd.

Fleur Bello, adviseur reputatiemanagement MSLGROUP

Ik had verwacht veel kritiek te kunnen uiten, maar vind de crisis bij het VUmc op communicatief vlak zeer goed gemanaged. Een dikke pluim voor de communicatie van het VUmc.

Een belangrijke rol daarin is weggelegd voor de woordvoerder, Wouter Bos in dit geval, die het op een aantal punten goed deed.

Kernboodschap

Wouter Bos brengt zijn kernboodschap uitmuntend. Hij gebruikt tijdens zijn persconferentie op AT5 de kracht van de herhaling. Zijn kernboodschap (‘prioriteit bij patiënten’, ‘geen gevaar’ en ‘geordende operatie’) komt daardoor goed over. Een goede crisiswoordvoerder is ook realistisch: Bos geeft aan dat het VUmc de komende dagen niet kan  garanderen dat de zorg in het ziekenhuis volledig kan worden hervat en noemt het grootste risico op dit moment: de watervoorziening.

Geen das

Elke crisis is gebaat bij een rustige uitstraling van de woordvoerder. Verbaal en non verbaal heeft Wouter Bos dit van nature. Hij  straalt rust uit door stiltes te gebruiken en door de nadruk te leggen op bepaalde woorden en zinnen. Let ook op het feit dat hij geen jas en das draagt. Hij straalt daarmee uit: wij zijn hard aan het werk om de crisis te managen.

Menselijk gezicht

Een gezicht maakt een crisis menselijk. In dit geval is dat naast bestuurder Wouter Bos ook de medische organisatie die wordt gerepresenteerd door de directeur Medische Zaken. Een tactische zet: door beiden een rol te geven laat het VUmc zien dat de prioriteit ligt bij de zorg voor patiënten. Deze crisis wordt vakkundig aangepakt door de gehele organisatie.

Op Twitter las ik kritiek over het feit dat Wouter Bos gisteravond bij Pauw aan tafel zat. Hij zou de crisis moeten managen en niet meteen ’s avonds al in deze show moeten zitten. Daar ben ik het niet mee eens. Een woordvoerder moet goed zichtbaar zijn, zeker tijdens de eerste uren van een crisis. De afhandeling van de daadwerkelijke crisis moet je kunnen overlaten aan de organisatie.

Kneuterig

Ik heb nog een kritisch punt over de manier waarop Bos het zijn persconferentie doet. We weten allemaal dat een oud-politicus als Bos van praten houdt. Zijn statement is dan ook veel te lang. Dat er dan óók nog een aanvulling komt door de directeur Medische Zaken draagt niet bij aan de helderheid van de boodschap en komt zelfs amateuristisch over. Overigens lijkt dit niet goed te zijn afgestemd. Bos vraagt aan de directeur: ‘Heb jij hier ook nog iets toe te voegen?’ De directeur antwoordt in eerste instantie ‘nee’ waarna toch een hele uiteenzetting van zijn kant volgt. Dit komt geïmproviseerd en zelfs kneuterig over.

Ina Strating, zelfstandig adviseur risico-, crisis- en nazorgcommunicatie

"Paniek? Nee joh... waarom?" antwoordde een patiënte op een vraag van een journalist. Deze woorden tekenen een sfeer van rust en controle tijdens de noodgedwongen evacuatie van het VUmc.

Impactbeperking

Dit sluit aan bij mijn observatie van de crisiscommunicatie. Er is online bij dit soort gebeurtenissen al snel veel onrust, ophef, reuring, rumoer, en je kunt er een dagtaak van maken om je er druk over te maken en mee te doen. Maar deze crisis leverde het beeld op dat effectieve crisiscommunicatie bewerkstelligt: het gevoel dat de zaken soepel lopen en er heel hard wordt gewerkt aan impactbeperking.

Krachtig opereren

In dit vak betekent dit dat de communicatie uit een aantal elementen bestaat. Dat betreft onder meer een heldere focus op echt contact, als het lukt persoonlijk, met getroffenen. Ook zijn er regelmatige online updates nodig van de genomen en nog te nemen maatregelen, waarbij Twitter in dit geval zijn waarde bewees. Ook zijn er korte mediastatements nodig van een krachtig opererend boegbeeld, de rol die bestuursvoorzitter Wouter Bos vervulde. Daarnaast zijn er onder meer een noodtelefoonnummer nodig, informatie voor verschillende klantgroepen, bijvoorbeeld zwangeren, en een adequate Q&A op het Facebookaccount.

Zij van binnen

Deze elementen waren aanwezig in de crisiscommunicatie van de VUmc. Die is in mijn ogen, die van een buitenstaander, ook goed geslaagd, hoewel het echte oordeel gegeven moet worden door de inner circle van belanghebbenden, de patiënten en hun families, de zorgverleners en de medewerkers. Het gaat bij de crisiscommunicatie van het VUmc uiteindelijk om "zij van binnen".
 

Foto: ANP