Hoe we service kunnen verbeteren door middel van innovatie

Gastblog door Arthur Stobbelaar, creative developer bij Tam Tam

We leven in een tijdperk waar we 24 uur per dag toegang hebben tot een ongelimiteerde hoeveelheid data. Kom je even niet op de naam van een artiest? Zet Shazam aan. Heb je vervoer nodig? Gebruik Uber. Service vanuit je broekzak. Die ‘telefoon’, zoals wij hem nog steeds liefkozend noemen, fungeert als volwaardige computer, is uitgerust met GPS-systeem, een betere camera dan de gemiddelde pocketcamera, is de beste iPod ooit en heeft chips die sneller zijn dan de computers waar Mac OS X en Windows op zijn ontwikkeld. Zo ver zijn we met technologie.   

En toch. Toch duurt het met mijn afstandsbediening minstens 8 seconden voordat ik op tv van kanaal kan wisselen. Waarschuwt mijn oven of wasmachine met een lichte piep die ik met muziek aan niet hoor. En kan ik op elke straathoek een rit met Uber boeken, maar níét via mijn mobiel een kop koffie bestellen. Kortom, waarom is het zo moeilijk om het leven van de mens makkelijker te maken?

Geen killer apps meer
Te vaak hoor ik dat er geen killer-apps meer zijn, gevolgd door de verzuchting: ‘Wat komt er na de smartphone?’. Het tijdperk van de wearables is aangebroken: glasses, watches, bracelets en drones. Daar moeten we onze blik op richten. Het is wel kortzichtig om te denken dat de tijd van de smartphone voorbij is. Deze heeft ons veel geboden: een nieuw platform die werkelijk toegang geeft tot data op elk moment van de dag, op elke locatie.

Silver age
De ‘golden age’ van de killer-apps is voorbij. In plaats daarvan bevinden we ons nu in de ‘silver service age’. Daarin gaat het niet meer om die hippe, nieuwe fancy app, maar om het uitdiepen van bestaande relaties. Netflix, Uber en Airbnb spelen met Digital Service Design goed in op deze ‘silver service age’. Zij maken het leven van de mens makkelijker met bestaande technologieën door écht te innoveren. Iedereen heeft een smartphone en  een internetverbinding, kan ten alle tijde een foto maken en heeft altijd een aantal sensoren bij zich. Er breekt een periode aan waarin we service door middel van innovatie kunnen uitbreiden, om met informatie uit data meer service te bieden. 

Het zijn de kleine dingen
Het begint met het kijken naar de wereld. Bedenken hoe deze nú werkt. Vervolgens komt het erop aan daar handelingen uit te pikken die servicewise beter kunnen. Dat kan iets kleins zijn. De afstandsbediening was ook uitgevonden voor invalide mensen, maar werd voor iedereen beschikbaar. Merken moeten inspelen op het gegeven dat iedereen mobiel dingen wil kunnen.

Elke service en elk product heeft zo’n handeling of stap die makkelijk kan. Dankzij de smartphones hebben we tegenwoordig een 24/7 computer in onze zak gestopt. We leven in een wereld waarin we toegang hebben tot data die we kunnen gebruiken om betere service te bieden. Allemaal met behulp van technologieën die ons helpen om slimmer en sneller te worden. Als je ooit iemand nog eens hoort vragen ‘Wat is de volgende stap?’, kijk dan naar je eigen product of service en bedenk: ‘Hoe maken we dit makkelijker. Hoe komen we tot betere Digital Service Design?’.