Veel colleges van Burgemeester en Wethouders spreken de ambitie uit ‘van binnen naar buiten werken’. Gemeenten worden daarbij geholpen door sociale media, maar de organisatie kent vele hobbels. Waar staan ze anno 2015?
224 gemeenten
Voor het vijfde jaar op rij onderzochten Social Media Meetlat & HowAboutYou de inzet en organisatie van sociale media bij gemeenten. Met een respons van 57 procent (224 gemeenten) en daarnaast een kwantitatieve meting op sociale media-accounts van gemeenten in het tweede kwartaal van 2015, is dit het grootste onderzoek naar sociale media bij gemeenten.
Webcare buiten kantoortijden
87% van de ondervraagde gemeenten zegt aan webcare te doen. Snel antwoorden op signalen en vragen lukt steeds beter. Gemeenten reageren gemiddeld sneller in 2015 (21 uur) dan in 2014 (24 uur). Deze hoge gemiddelden zijn deels te verklaren door de beperkte bezetting van webcare buiten kantoortijden. Toch lukt het gemeenten gemiddeld in 40 procent van de gevallen te reageren binnen twee uur.
Strategie
Sociale media zijn bij zowel kleine als grote gemeenten inmiddels onderdeel van de communicatiestrategie. Gemiddeld geven zij zichzelf daarvoor een 6,8. Grotere verschillen tussen de gemeenten ontstaan als we vragen of sociale media ook onderdeel zijn van de dienstverleningstrategie. Waar grote gemeenten zichzelf beoordelen met een 7,1 geven middelgrote gemeenten zich een 6 en kleine gemeenten zelfs een magere 5,3.
Specifieke doelgroepen
Gemiddeld geven gemeenten zichzelf een 6,9 voor hun overall inzet van sociale media. In 2014 was dat nog een 7. Interessant is de motivatie die zij geven voor dit rapportcijfer. In 2014 werd het resultaat nog overwegend instrumenteel beoordeeld, op bijvoorbeeld het aantal likes en volgers en de mate van diversiteit van gedeelde content. Dit jaar lazen we in de toelichtingen op het gegeven cijfer dat gemeenten vooral blij zijn dat zij specifieke doelgroepen beter bereiken. Op basis daarvan kiezen zij voor een platform en contentvorm.
Communicatieafdeling
De belangrijkste conclusie uit het onderzoek van 2014 was dat de brede uitrol over de organisatie de grootste opgave was voor de toekomst. Dit onderzoek laat zien dat deze opgave nog niet is gerealiseerd. Sociale media zijn nog steeds vooral iets van de afdeling Communicatie. Onder mensen die nu al vaak communiceren met de gemeenschap (Klant Contact Centrum en Communicatie) of daar verantwoording aan af leggen (college en raadsleden) is het enthousiasme het grootst.
Afdeling onderwijs
Het sociaal domein als afdeling blijft nog steeds erg achter. Door alle veranderingen zien we hier wel een forse toename in het gebruik van sociale media. Maar afdelingen als onderwijs, werk & inkomen, jeugdbeleid en cultuur blijven nog erg achter.
Omgevingsanalyse en issuemanagement
De conclusie van vorig jaar blijft daarmee onverminderd staan: de uitrol van sociale media over de afdelingen blijft de grootste opgave. Toch zien we dat gemeenten in een jaar tijd stappen zetten. De grootste stappen maakten zij op het gebied van contentcreatie en klantcontact. Ook omgevingsanalyse en issuemanagement organiseren gemeenten inmiddels robuuster.
Boek Open Gemeenten
Het onderzoek naar het gebruik van sociale media door gemeenten en sociale media is opgenomen in het boek Open Gemeenten, de sociale media-almanak voor gemeenten 2015 (uitgeverij Eburon, David Kok (red) en Ewoud de Voogd (red)). Dit boek op dinsdag 15 september, tijdens de overheidsdag van de Social Media Week Rotterdam, gepresenteerd. Het is het vierde boek in een reeks.
Benieuwd hoe uw gemeente sociale media inzet? Klik hier.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!