Belangrijk nieuws voor reputatiemanagement. Mensen kunnen Google onder voorwaarden vragen om gevoelige informatie uit de zoekresultaten te verwijderen. Het Europees Hof van Justitie heeft daarover vorige week een uitspraak gedaan. De uitspraak van Europa’s hoogste rechter kwam nadat een Spaanse man een klacht had ingediend over Google. Via Google was een krantenartikel van 14 jaar geleden te vinden over schulden van de man. Volgens hem is deze informatie nu niet meer relevant en juist, en wordt zijn reputatie er door geschaad.
Het Hof vindt dat mensen het recht hebben om vergeten te worden, en dat dit in sommige gevallen zwaarder weegt dan de vrijheid van meningsuiting, waarop Google zicht beroept. Wat betekent dit voor online reputatiemanagement? Juriaan Vergouw, senior consultant digital bij Porter Novelli, en Cathelijne van de Bosch, general manager, Lewis PR beantwoorden de belangrijke vragen.
1) Hoe belangrijk is deze uitspraak?
Vergouw: ‘De uitspraak laat zien dat Amerikaanse bedrijven en organisaties Europese privacywetgeving niet zomaar links kunnen laten liggen. Als iemand persoonlijk schade lijdt aan negatieve, foutieve en misleidende informatie die door derden online wordt gezet ,vind ik de mogelijkheid dat je dit kunt laten weghalen een positieve ontwikkeling. Vergeet niet de grote invloed van zoekmachines en hun zoekresultaten op de perceptie van mensen ten aanzien van personen, bedrijven en diensten. ‘Wat Google zegt is waar’ is niet voor niets een vaak gebezigde uitspraak. Aan de andere kant betekent dit arrest ook dat er informatie kan worden onttrokken uit ons collectieve geheugen waar zoekmachines ons feitelijk toch toegang toe bieden. Dit kan nu gemanipuleerd worden. Is deze maakbaarheid iets wat wij met zijn allen willen?’
Van den Bosch: ‘Stel je voor dat je de CEO bent van een snelgroeiend bedrijf en dat je bent beschuldigd van seksuele intimidatie. Dit is nieuws dat zich online als een lopend vuurtje verspreidt. Vervolgens worden de beschuldigingen ongegrond verklaard omdat er geen bewijs is. Einde verhaal, maar niet online: daar kan het verhaal jou en je bedrijf nog jaren achtervolgen. Iedere keer dat iemand online informatie over je opzoekt, komen er artikelen over de zaak naar boven in de zoekresultaten van Google. Als Google beslist dat jouw recht om vergeten te worden inderdaad zwaarder weegt dan het recht van mensen op informatie én als je tegelijkertijd voldoet aan de voorwaarden waarom je om een verwijdering zou kunnen vragen, dan kan het helpen.’
2) Hoe makkelijk zal het worden online informatie over iemand of en bedrijf te laten verwijderen uit de zoekresultaten?
Vergouw: ‘Dit is nog onduidelijk. We weten nog niet de precieze voorwaarden waaraan een klacht moet voldoen en hoe de zoeksystemen als Google, Bing enzo. die zullen gaan oppakken. Ik kan mij voorstellen dat hier wel stevige eisen voor gelden. Anders kan iedereen met een klacht grote invloed uitoefenen op content dat online bestaat.’
Van den Bosch: ‘Hoewel Google de mogelijkheid biedt een artikel te laten verwijderen, zal het niet zomaar ieder verzoek daartoe inwilligen. Google wil het evenwicht bewaren tussen het recht om vergeten te worden en het recht om te weten. In een crisissituatie is het dan ook van belang dat je kunt aantonen dat jouw recht om vergeten te worden zwaarder weegt dan het recht van het publiek om gemakkelijke toegang te hebben tot informatie. Google werkt in Duitsland aan een mechanisme waarmee gebruikers een aanvraag kunnen indienen om zoekresultaten te verwijderen. Maar de lijn tussen ‘het recht om geïnformeerd te worden’ en ‘het recht om vergeten te worden’ is dun, zegt Google terecht.’
3) Wat zijn de praktische implicaties van deze uitspraak; welke gevolgen zal die hebben?
Vergouw: ‘Veel vragen worden nog niet beantwoord. De vraag is hoeveel tijd zoeksystemen als Google of Bing gaan stoppen om klachten te onderzoeken en zaken te verwijderen. Hoe zit het met het verwijden van data van Google pagina’s in Europese landen versus Google.com? Ik vermoed in ieder geval dat er veel adviesbureaus die zich richten op persoonlijke online reputatie ‘the right to be forgotten’ aangrijpen om hun klanten hierin te begeleiden.’
Van den Bosch: ‘Het lijkt misschien een goede oplossing Google te vragen de zoekresultaten te verwijderen, maar er zijn ook zeker redenen dit juist niet te doen. De oorspronkelijke bron blijft bestaan, dus mensen kunnen daar nog steeds het artikel teruglezen. Als dan bekend wordt dat je Google hebt verzocht de resultaten te verwijderen, zal het verhaal nog groter worden door de negatieve online buzz die hierdoor ontstaat. Verwijder dat maar eens uit de zoekresultaten! Wat beter en effectiever zou zijn, is een proactieve SEO-strategie te ontwikkelen, door het creëren van nieuwe online content, gekoppeld aan je Google Author-profiel, die hoger in de zoekresultaten komt dan negatieve verhalen.’
4) Is dit een extra tool in crisismanagement?
Van den Bosch: ‘Ik denk niet dat dit een nieuwe crisiscommunicatietool is, aangezien de bron hier niet mee wordt aangepakt maar hooguit de weg ernaar toe wordt opgebroken. De content, het artikel, blijft online staan en is er dus nog steeds. Het zou beter zijn om te proberen het oorspronkelijke artikel te laten updaten met de nieuwe informatie. Zo kunnen lezers altijd het complete verhaal lezen.'
Vergouw: ‘Ik kan mij wel voorstellen dat er situaties zijn waarbij topmanagers op c-level niveau tot in de jaren van dagen achtervolgd worden door een persoonlijk issue of crisis binnen hun organisatie ook als dat grotendeels buiten hun om is gebeurd. Die zoekresultaten bepalen mede hun reputatie als professional. Dit zijn echter ook de mensen die niet altijd actief bezig zijn met online reputatie management. Op dit vlak is dan door de uitspraak in potentie sneller winst te bepalen dan jarenlang geld en effort te investeren in persoonlijke SEO, dus om de ‘slechte’ zoekresultaten ‘weg te poetsen’ van de eerste zoekresultatenpagina op Google.
