Zo onderzocht comScore in opdracht van UPS. In het wereldwijde onderzoek UPS Pulse of the Online Shopper, voor de tweede maal gehouden, werd bekeken welke factoren online shoppers drijven tot aankopen.
De resultaten wijzen volgens de onderzoekers op de komst van de zogenaamde ‘flexshopper’: een online shopper die gemakkelijk schakelt tussen kanalen en apparaten als het gaat om het evalueren en aankopen van producten.
De belangrijkste bevindingen wereldwijd:
- Online shoppers willen alternatieve bezorglocaties en meer betaalmogelijkheden
- Mobile is de katalysator voor omnichannel shopping en retailers zouden de beperkingen moeten aanpakken
- Gratis verzending is nog steeds belangrijk en er is meer aandacht voor het retourbeleid
In totaal deden 1000 Nederlandse consumenten mee aan het onderzoek. Zij verwachten vooral een bijna perfect geïntegreerde online en offline winkelervaring en keuze in wanneer en op welke manier zij hun pakket ontvangen. Online shoppers wereldwijd willen alternatieve bezorgmogelijkheden, en dit geldt in het bijzonder in Nederland.
Als het gaat om het uitchecken bij webshops, dan vinden Nederlandse consumenten het belangrijk dat er gratis verzendmogelijkheden worden geboden (80 procent), dat er verschillende betaalmogelijkheden zijn naast betaling met een creditcard (74 procent) en dat de verwachte bezorgdatum wordt vermeld (63 procent). Liefst willen zij dat retailers de bezorgdatum en de verzendkosten al aan het begin van het aankoopproces communiceren (62 procent).
Meer informatie graag!
Gedetailleerde productinformatie en online content zullen nooit een goede verkoopmedewerker vervangen, maar ze ondersteunen consumenten wel in hun oriëntatieproces voordat ze de winkel bezoeken. Slechts 54 procent van de Nederlandse shoppers is tevreden over de hoeveelheid productgegevens die online worden geboden om te bepalen of een product voldoet aan hun wensen. Als het gaat om informatie over de bezorging, geeft 51 procent van de Nederlandse online shoppers aan liever de verwachte bezorgdatum te weten dan het aantal dagen dat het duurt voordat het product aankomt.
Klagen doe je per mail
Ruim een kwart van de Nederlandse consumenten (26 procent) zegt dat ze op hun smartphone prijzen vergelijken terwijl ze in de winkel zijn. 15 procent gebruikt hun mobiel om productinformatie te lezen. Voor hen is de winkelervaring niet beperkt tot wat zij daar zien, horen en voelen: het is ook een online ervaring.
Daarnaast geeft 30 procent van de Nederlandse online shoppers aan dat social media van invloed is op hun online aankopen. Slechts 9 procent van de Nederlandse consumenten gebruikt social media om zijn ontevredenheid te uiten over een aankoop. Dit is de laagste score van alle onderzochte Europese landen. Als Nederlandse consumenten klagen over hun online aankoop doen ze dit per mail aan het betrokken bedrijf (50 procent) of vertellen ze hun familie en vrienden hierover (41 procent).
Ontevreden over retourneren
Op dit moment is maar 49 procent van de online shoppers in Nederland tevreden over het gemak waarmee ze kunnen retourneren. Nederlandse consumenten beoordelen een retourbeleid positief als zij de mogelijkheid hebben gratis te retourneren in de winkel of als ze het pakket gratis kunnen terugsturen met een voorgedrukt label. Bezorgtijden zijn ook een belangrijke factor, want 59 procent van de Nederlandse online shoppers zegt wel eens een winkelwagentje te hebben verlaten omdat de bezorgtijd te lang was of omdat de bezorgdatum niet werd vermeld. Gratis verzending blijft een positief effect hebben op aankoopbeslissingen. 28 procent van de Nederlandse consumenten zegt dat ze zouden kiezen voor het langzaamste bezorgtraject als ze daarmee in aanmerking komen voor gratis verzending.
Methodiek
In juli en augustus 2014 heeft comScore ruim 6.200 online shoppers ondervraagd in zes Europese landen: Nederland, Frankrijk, Duitsland, Italië, Spanje en het Verenigd Koninkrijk. Ruim duizend Nederlandse online shoppers namen deel aan het onderzoek.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!