Het gebruik van financiële apps gaat door het dak, hoe kun je als financiële dienstverlener succesvol cross & upsell bedrijven in een mobiele applicatie?
Voor financiële dienstverleners vertegenwoordigt cross en upsell op de bestaande base een belangrijke bron van extra inkomsten. Bijna alle financiële dienstverleners passen dit momenteel succesvol toe in hun webomgeving. Als je daar als gebruiker uitlogt krijg je bijna overal een zogenaamde ‘uitlog pagina’ geserveerd. Deze uitlog pagina wordt vervolgens gebruikt als etalage pagina voor een veelvoud aan aanbiedingen. En dat levert geld op want ik heb als gebruiker de taak waarvoor ik kwam volbracht en sta op dat moment open voor suggesties.
Mobiel bankieren heeft inmiddels een enorme vlucht genomen. Alle grote banken rapporteren groeicijfers en verhalen over toenemende klanttevredenheid door een goede user experience van mobiele applicaties. Door deze groei en het feit dat klanten zeer tevreden zijn met de mobiele applicaties neemt het gebruik van de webportals af en daarmee neemt het aantal succesvolle cross en upsells af. Als je deze terugval in cross en upsell wilt compenseren zou je dat dus in app moeten doen. Maar hoe pas je dat succesvol toe in een app?
De ruimte in een app is beperkt. Mensen gebruiken apps heel functioneel en waarderen dat juist ook aan apps. Een commerciële boodschap en een persoonlijke ‘mijn omgeving’ gaan eigenlijk ook helemaal niet goed samen. Gebruikers zitten misschien wel helemaal niet te wachten op commerciële boodschappen tussen hun persoonlijke gegevens. Daarnaast verwacht ik dat de meeste mensen na het maken van een overboeking op de home button drukken en niet actief uitloggen in een app. En dat ze daardoor helemaal geen ‘uitlog’ pagina te zien krijgen.
Lastige kwestie dus. Het is echter wel van belang dit goed uit te voeren, want het aantal interacties op mobiel neemt enorm toe en die stijging zal voorlopig nog wel even doorzetten. ABN Amro ziet al 75% verkeer in de app. Rabobank en ING zullen niet veel andere cijfers hebben verwacht ik. Tot op heden worden er eigenlijk maar weinig spannende cross en upsell methodes in-app gebruikt. Ik heb in mijn ING app wel eens een banner voorbij zien komen en zie bij de Rabobank tussen de ‘services’ een reisverzekering staan. Bij ABN Amro krijg ik commerciële berichten in mijn inbox en krijg ik een commerciële boodschap te zien wanneer ik uitlog (ik doe dit laatste alleen maar vanuit beroepsdeformatie). Nog allemaal niet echt hoogdravend dus, en dat terwijl de game industrie al jaren bewijst dat er heel wat te halen valt bij ‘in-app purchases’.
Waar je in het buitenland al voorbeelden ziet van cross en upsell nog vóór de login. Verwacht ik dat dit in Nederland ook meer gaat gebeuren. ING heeft heeft al een hele lekkere pre-login saldochecker functionaliteit (safe to spend) maar zet deze vooralsnog niet in om iets anders te communiceren dan mijn saldo. Hoe anders doet BNP Paribas dat. Als je daarbij in de plus staat schijnt de zon op je telefoon, sta je in het rood dan regent het. Zo krijg je al saldo - meta - informatie zonder dat je direct je saldo ziet en natuulijk staan daaronder allerlei andere boodschappen van BNP Paribas.
ABN Amro haalt al goede resultaten op de pagina waar mensen terechtkomen na het klikken op ‘uitloggen’ in de app. En hoewel de conversiecijfers op de uitlog pagina in de app volgens ABN Amro hoger zijn dan conversies op keywords, vraag ik me hoeveel mensen ze hier daadwerkelijk mee bereiken. Daarnaast word ik bij ABN Amro na een klik op hun uitlogpagina doorgeleid naar mijn browser en ben ik na veel doorklikken plotseling weer anoniem:
'Bent u klant bij ABN Amro?'
[ ] ja [ ] nee
In plaats van dat ze me aanspreken als Jasper Olieroock.
De crux zit hem in relevant communiceren op basis van de context van de gebruiker. Natuurlijk ligt dat bij financiële instellingen heel gevoelig. Maar als je beschikbare data echt gebruikt in het belang van de klant, dan zou het geen probleem moeten zijn. En als je dit op een heel goede manier zou aanpakken dan kan het mes aan twee kanten snijden: je gebruiker heeft het idee dat hij goede service krijgt en de dienstverlener kan zijn dienstenpakket bij die klant uitbreiden. Voor de invulling hiervan is het slim om te zoeken naar parallellen met de effectiefste manier van adverteren op mobiel van dit moment: native advertising. De truc daarbij is te zorgen dat je advertenties nog wel opvallen maar dat ze tegelijkertijd heel goed passen tussen de content van je app. Onderzoek toont aan dat je bij native advertising je 52% meer eyeballs krijgt, en dat die mensen die op je uiting klikken een 53% hogere koopintentie hebben dan bij ‘reguliere’ mobile advertising campagnes.
Ik verwacht dat we in 2015 steeds meer echt persoonlijke service gaan zien in apps geclusterd rond de toptaken en dat de informatie die financiële instellingen van ons hebben steeds vaker zal worden ingezet om hun dienstverlening echt op maat te maken. En dan niet puur vanuit het belang van cross en upsell, maar echt om mijn persoonlijke experience met de dienstverlener te verhogen. En als ik in dat proces een extra dienst van mijn bank ga afnemen weet ik zeker dat ik alleen maar tevredener wordt als klant.
Om dit succesvol te doen hoeven banken eigenlijk maar twee dingen te doen: oprecht omgaan met de data die de klant deelt en de service suggesties moeten een integraal onderdeel van de algehele user experience van de app vormen. Best een mooie uitdaging voor 2015.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!