Bijna driekwart (73 procent) van de Nederlandse consumenten is minder loyaal aan een merk dan twee jaar geleden. Dat komt vooral door de hoge inflatie en toenemende concurrentie, die consumenten er vaker toe bewegen om nieuwe merken, producten en diensten een kans te geven. Dat claimt zakelijk techbedrijf ServiceNow op basis van eigen onderzoek onder tweeduizend Nederlanders.
Ontevreden werknemers
Er is ook goed nieuws voor organisaties, aldus ServiceNow. Merken kunnen verschillende handvaten gebruiken om de merkloyaliteit van consumenten te vergroten. Het onderzoek noemt gepersonaliseerde ervaringen voor de consument als belangrijkste beïnvloedingsfactor. 81 Procent van de Nederlanders vindt gepersonaliseerde ervaringen namelijk een belangrijke factor. Zeventig procent van de ondervraagde Nederlanders is loyaler aan een bedrijf dat de klant begrijpt. Redelijk opmerkelijk is dat consumenten blijkbaar ook in grote mate geven om de tevredenheid van werknemers. 66 Procent van de respondenten is minder loyaal aan een merk als ze weten dat de werknemers niet tevreden zijn. Hoe een consument te weten komt over de tevredenheid van een werknemer, meldt het onderzoek niet.
Het merendeel van de Nederlandse consumenten (zestig procent) zegt ook loyaler te zijn aan merken die investeren in technologie om een betere klantenservice te bieden. Wat sectoren betreft zijn de meeste Nederlanders het meest enthousiast over de klantenservice van de zorg (veertig procent), gevolgd door retail (32 procent) en consumer techbedrijven (28 procent).
Investeren in techniek
'We zien dat merkloyaliteit inmiddels ook wordt aangetast door de stijgende inflatie,' zegt Jean Pierre van Tiggelen, Area VP en country manager Nederland van ServiceNow. Hij vervolgt: 'Bedrijven moeten harder werken om klanten aan te trekken en te behouden. Hoewel de huidige economische situatie betekent dat mensen uiteindelijk op zoek zijn naar betaalbare opties, is er nog steeds voldoende gelegenheid om de loyaliteit van klanten te vergroten. Merken die bewijzen dat zij de klant centraal stellen door te investeren in technologie en de juiste communicatiekanalen, zullen uiteindelijk als winnaars uit de bus komen.'
