Door Chantal Deen
Mijn dochter mag voor het eerst het grote bad in tijdens zwemles voor diploma A. Ze staat op de rand van het zwembad. De badjuf geeft aan dat ze op haar rug moet zwemmen en gaat verder met het aansturen van de andere kinderen.
Vanaf de kant zie ik duidelijk dat mijn dochter geen idee heeft hoe ze dit moet gaan doen. Dan springt ze omhoog, maakt een halve draai waar een kunstrijder jaloers op mag zijn en klapt net niet tegen de badrand aan, op haar rug in het water. Alsof er niets gebeurd is zwemt ze dapper verder naar de eindstreep.
Memo niet gekregen
Wat ging hier mis of bijna mis? De communicatie en het inschatten van de doelgroep. Mijn kleuter van vijf wist niet dat ze ook eerst het water in kon springen en zich vervolgens op haar rug kon draaien. Die memo had zij nog niet gekregen. De doelgroep van de zwemjuf zijn kleuters die van toeten noch blazen weten, die moet je echt alles uitleggen en dan het liefst tien keer. Weten wie je wil bereiken is een ding maar hun taal oprecht kunnen spreken is nog belangrijker.
Vijf jaar geleden kwam ik met een woest plan bij mijn directeur (ik werk voor een verzekeraar). Als we nou echt letterlijk aanschuiven bij onze klanten en ze de hemd van het lijf gaan vragen over onze producten maar ook over hun wensen en klachten?
Niet veel later vloog ik naar de Verenigde Staten voor het eerste 'live'-marktonderzoek. Ik zat aan de keukentafel bij Nederlanders in Brooklyn, Florida en Tulsa en vroeg ze waarom ze voor ons hadden gekozen.
Liefde voor overregulering
Zonder uitzondering kreeg ik te horen dat ze zoeken naar de Hollandse zekerheid. Terwijl ze soms al jaren in het buitenland woonden en niet meer accentloos Nederlands spraken, bleef de liefde voor ons overgereguleerde verzekeringssysteem aanwezig. Het is nergens zo goed geregeld als in Nederland. Soms waren ze de betutteling van ons poldermodel ontvlucht, maar ze bleven tegelijkertijd graag degelijk verzekerd van bijvoorbeeld goede zorg.
Natuurlijk hadden we dit soort informatie ook online 'op schrift' kunnen onderzoeken. Maar met het Douwe Egberts-bakkie op Curaçao en het verorberen van meegenomen stroopwafels en mini-doosjes hagelslag in Hong Kong, kwamen de eerlijke antwoorden. Door letterlijk aan te schuiven bij de doelgroep, weten we welke taal ze spreken en waaraan ze behoefte hebben.
Heimwee onder de palmboom
Uiteraard zijn die reizen een behoorlijke investering maar dat streep je weg tegen 2 flinke advertenties. Wij weten nu meer dan ooit dat bij kosmopolieten Nederland in hun hart zit en dat we de heimwee naar ons kikkerlandje af en toe mogen aanwakkeren. Even samen klagen over het weer thuis terwijl je onder een palmboom zit. Als het maar in het Nederlands kan.
Dus alle badjuffen en andere communicanten: luister naar je klant anders valt je boodschap in het water.
Chantal Deen is merk- & communicatiemanager
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!