Van familiebedrijf naar digitale b2b-frontrunner

Plieger is een groothandel in sanitair, verwarming, installatie, lucht & ventilatie en elektra. Het bedrijf heeft eigen showrooms voor consumenten en daarnaast is het mogelijk om het Plieger-merk te kopen bij ‘de doe het zelf’ winkels. Het tweede merk, ThermoNoord, richt zich met name op ventilatie. In Nederland levert Plieger Groep een assortiment van meer dan 150.000 artikelen aan onder meer installateurs, loodgietersbedrijven, detaillisten en bouwmarkten. Het voornaamste doel van Plieger Groep was om de digitale aanwezigheid te vernieuwen met een volwaardige webshop. “Onze webshop was verouderd, gaf geen live voorraadinformatie, werkte niet goed op mobiel of tablet en was niet future-proof.”, aldus Jeroen Heydendael, Manager Marketing & eCommerce bij Plieger. “Het was hoog tijd voor verandering!”

Aan het begin van het werkproces hebben we gekeken naar de klanten van Plieger en hun perceptie van het bedrijf. Wat missen ze? Wat zou Plieger kunnen verbeteren? We hebben dit onderzocht door een aantal Plieger Express-locaties te bezoeken en de installateurs te interviewen. Hierdoor ontstond een beter begrip van de dagelijkse gang van zaken, de behoeftes en wat de concurrentie beter of slechter maakt. Op basis van deze interviews en gesprekken zijn we gestart met de MVP. “Het interessante aan dit project is dat de behoeften en het online gedrag van deze klantgroep afwijkt van de commerce-norm. Daarom was het van groot belang om eerst grondig gebruikersonderzoek te doen onder installateurs, zodat we een optimale online flow en beleving voor hen konden ontwerpen.”, licht Nathan Coppens toe, innovation manager bij Dept.

Voor ons was het interessant om te ontdekken dat de webshop en app van Plieger Groep  andere features nodig hebben dan een traditionele B2B-webshop. Klanten van Plieger zijn veelal installatiebedrijven, met medewerkers in de binnen- en buitendienst. Deze laatste groep is constant op locatie aan het werk. Verschillende typen medewerkers moeten hierdoor producten kunnen bestellen vanuit dezelfde organisatie: meerdere winkelmandjes voor verschillende projecten moeten onder dezelfde naam kunnen worden beheerd in de webshop en app.

Naar aanleiding van de interviews die werden afgenomen bij Plieger zelf en hun klanten, werd duidelijk dat de zoekfunctie van de webshop aan verbetering toe was en ‘anders dan anders’ moest zijn. Dit zat ‘m voornamelijk in het UX-design. Gebruikers van de shop willen namelijk niet alleen op de productnaam kunnen zoeken, maar ook op artikelnummers, producteigenschappen en vakjargon. Terwijl de zoekfunctionaliteit en de webshop an sich een zakelijker karakter moesten krijgen, was het tegelijkertijd zaak om de flow behouden die klanten gewend zijn van B2C-webshops. Om dit mogelijk te maken, hebben we gezocht naar een gulden middenweg in het UX-design. 

Is een installateur bij een klant op bezoek, dan is het van belang dat de productprijs niet zichtbaar is tijdens het tonen ervan en dat de focus enkel op het product zelf komt te liggen. Zie het als een soort lookbook. Tegelijkertijd moet de klant wel prijzen kunnen inzien om een indicatie van de offerte te krijgen. Voor de installatiebedrijven is het daarnaast belangrijk dat zij de inkoopprijzen kunnen zien als ze aan het shoppen zijn. Kortom: ieder persoon die inlogt in de Plieger-shop, moet passende rechten en functionaliteiten krijgen toegewezen.

Door het gebruik van React Native en Expo kon er middels dezelfde code base voor zowel Plieger als Thermonoord in één keer een native iOS- en een Android app worden gebouwd. Dit is één codebase die direct gekoppeld is aan SAP als ‘single source of truth’ voor 4 native apps. De app heeft verschillende nuttige features: onder andere het bestaan van verschillende rechten per gebruikersprofiel en betalingsmogelijkheden en de mogelijkheid om producten te laten (na)bezorgen of op te halen op een van Express-locaties. De app bevat een zeer groot productoverzicht: 12.000 producten van wel 500 merken. Dit is inclusief een productfoto, handleiding, technische informatie en meer. Ook is er een barcodescanner toegevoegd, waarmee in de express simpel nieuwe producten kunnen worden gescand en besteld.

Het platform is gebouwd in SAP Commerce Cloud, met gebruik van Hybris. Hybris biedt gebruikers de mogelijkheid om modulair pagina’s op te bouwen middels een Page Builder-functionaliteit. Dept heeft een componenten systeem ontworpen en gebouwd waarmee de contentmanagers van Plieger zelf hun eigen pagina's kunnen opbouwen.

De blokken bieden de mogelijkheid om op laag niveau zelf pagina's vorm te geven door het plaatsen van plaatjes, titles, rich text en andere opties. Daarnaast kunnen de kleuren en uitlijning worden aangepast.

Naast het gezamenlijk ontwikkelen van de nieuwe shop en app, ondersteunt Dept Plieger ook in haar digital transitie. Zo wordt er meegedacht over de digitale organisatie en worden er in samenspraak processen uitgewerkt om de verschillende interne afdelingen (zoals IT, Finance en logistiek) hier goed op aan te laten sluiten. Het uiteindelijke doel is om het commerce team efficiënt te kunnen blijven ontwikkelen.

De samenwerking tussen Dept en Plieger Groep is ongoing: naast het verder optimaliseren van de shop én het ontwikkelen van service features die installateurs aan Plieger ‘binden’, richten we ons dit jaar ook op het verrijken van productinformatie en het bieden van inspirerende content. “De nieuwe webshop en app zijn een grote eerste stap in onze digitale transformatie. We hebben nog een flinke weg te gaan, maar Dept heeft ons erg goed geholpen op het gebied van UX, creativiteit en technologie. We gaan snel door met volgende stappen, zoals de data-driven services.”, aldus Jeroen Heydendael, Manager Marketing & eCommerce bij Plieger.