Ieder jaar vindt in maart de grootste conferentie voor klantervaringen plaats: de Adobe Summit. Tijdens dit virtuele evenement komen professionals en andere geïnteresseerden samen om nog uniekere klantreizen te realiseren. Het thema van dit jaar was daarom ‘Maak de digitale economie persoonlijk’. Meer dan 200 ervaren sprekers lieten bezoekers zoveel mogelijk inspiratie opdoen via uiteenlopende talks, workshops en keynotes.
Maar, wat zijn nu eigenlijk de belangrijkste bevindingen en inzichten van de Adobe Summit 2022? En welke ontwikkelingen moet je zeker in de gaten blijven houden? In samenwerking met Adformatie presenteren de experts van Adobe een aantal Summit-sessies die het terugkijken meer dan waard zijn.
Persoonlijke digitale economie
De Adobe Summit begint traditiegetrouw met een opening keynote van CEO Shantanu Narayen. Hiermee legt hij de basis voor het centrale thema en deelt hij alvast de belangrijkste details vanuit de organisatie. “Persoonlijk kijk ik altijd enorm uit naar deze sessie”, licht Patrick Douwsma, Sales Lead bij Adobe, toe. “Zo is dit inmiddels het derde jaar op rij dat we de Adobe Summit volledig digitaal organiseren. Hoe ga je als merk dan om met een snel veranderende wereld? En hoe maak je die wereld persoonlijker?”
De digitale economie persoonlijk maken, dat klinkt als een nobel streven. Toch kan het voor b2b- en b2c-merken in de praktijk nogal lastig zijn om met personalisatie aan de slag te gaan. De verschillende sessies van de Adobe Summit 2022 gaan hier stuk voor stuk dieper op in. De combinatie tussen creatie en technologie, met slimme marketing, is daarbij volgens Susanne van Nierop, hoofdredacteur van Adformatie, uiterst belangrijk.
Van stadion tot virtuele showroom
Twee inspirerende klantcases die tijdens de Summit zijn besproken, gaan over Real Madrid (#MB1) en Prada (#MB5). Deze twee Europese topmerken hebben met behulp van Adobe-technologie de customer journey, ofwel klantreis, compleet weten te herontwerpen. In het geval van de voetbalclub gebruiken zij Adobe Experience Platform om de ultieme fanbeleving te realiseren. Ongeacht het ‘touchpoint’ of de interactie die de voetbalfans hebben, op ieder kanaal hebben ze een consistente ervaring die is gebaseerd op alle beschikbare en gekoppelde data.
Ook het luxemerk Prada heeft de klantreis opnieuw vormgegeven. Daar ligt de focus echter meer op het vervagen van de grenzen tussen de fysieke en digitale wereld. Een slimme zet volgens Waldo Smeets, Head of Digital Strategy & Solutions bij Adobe: “Tijdens de sessie geeft de CMO van Prada een interessante visie mee. Hij stelt dat het merk geen luxe kan zijn zonder de mogelijkheid tot personalisatie. Zodoende hebben zij een online showroom gecreëerd waar hun klanten ook virtueel geholpen worden – ongeacht hun daadwerkelijke locatie.”
Samenwerking over de gehele linie
Voor merken die actief zijn binnen de b2b-sector zijn er eveneens genoeg inspirerende Summit-sessies on-demand beschikbaar. Een van de rode lijnen binnen die sector is dat de focus steeds meer komt te liggen op first-party data. En dat kan in een setting als die van b2b een stuk lastiger zijn. Toch ontstaan er ook kansen voor b2b-bedrijven, zo onderstreept Douwsma. “Je ziet dat steeds meer ketenpartners gaan samenwerken om first-party data met toestemming uit te wisselen. Ook dat maakt de digitale b2b-economie telkens persoonlijker.”
Daarnaast zijn er veel praktische sessies beschikbaar om terug te kijken die dieper ingaan op het inzetten van de Adobe-tools. Zo zoomt sessie #401 in op de basis die benodigd is om individuele klantreizen te creëren, met kunstmatige intelligentie (AI) en machine learning (ML) als drijvers voor personalisatie. Anderzijds neemt sessie #603 de inzichten rondom omnichannel commerce mee. Tijdens deze sessie leer je als kijker alles over het verhogen van conversies, terwijl je de klantreis steeds verder kunt personaliseren.
Drie cruciale pijlers
Over alle sessies heen zijn er telkens drie cruciale pijlers te signaleren waar ieder project aan kan worden opgehangen, namelijk: data, content en klantreizen. “Door in realtime data te verzamelen kun je ook een actueel profiel opstellen dat aansluit bij iedere individuele klant”, vertelt Renee Boertje, Solutions Consultant bij Adobe. “We denken vaak dat gepersonaliseerde aanbevelingen ‘invasief’ zijn, terwijl ze juist zorgen voor een betere customer journey. Als klant waardeer je een passende advertentie natuurlijk veel beter dan een advertentie waar je geen affiniteit mee hebt.”
Uiteindelijk draait het voor ieder soort merk om een naadloze en volledig georkestreerde beleving voor de klant. Dat vraagt veel van bedrijven als zij het tempo willen bijhouden. Daarom is de truc, volgens alle experts, om de klant daadwerkelijk centraal te stellen. Hierbij is een verandering van denkwijze essentieel. “Voor merken die hier goed mee aan de slag willen gaan, kunnen de Summit-sessies uitstekend dienen als best practices en lessons learned”, besluit Smeets.
Wil je alle Adobe Summit-sessies on-demand terugkijken? Klik hier voor het totale overzicht.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!