Begin april maakte Aldi bekend afscheid te nemen van zijn ‘echte’ voice-over, de stem van Diederik Ebbinge. Want? Kostenbesparing. De discussie over ‘AI in plaats van echte mensen’ is sindsdien meer levendig dan daarvoor. Onder meer de stemacteurs lieten van zich horen, zij willen auteursrecht voor stemmen nu bedrijven steeds vaker voor AI-stem kiezen. Maar wat vindt de Nederlandse consument er eigenlijk van dat Aldi geld wil besparen door een AI-voice-over te gebruiken bij radiocommercials in plaats van een menselijke stem?
De meningen blijken verdeeld te zijn. In antwoord op de vraag wat mensen ervan vinden dat Aldi geld wil besparen door een AI-voice-over te gebruiken bij radiocommercials in plaats van een menselijke stem, zegt een derde het een onpersoonlijke en onaangename ontwikkeling te vinden. ‘Ik heb liever een menselijke stem in commercials.’ Drie op de tien Nederlanders vindt de AI-voice een goed idee als het helpt om kosten te verlagen, waar consumenten in de supermarkt van meeprofiteren. Iets meer dan een kwart zegt, ‘het hangt ervan af’. Zij hebben er geen bezwaar tegen als de AI-stem vergelijkbaar is met een menselijke stem. Dat blijkt uit consumentenonderzoek (N=503) dat in samenwerking met Adformatie werd uitgevoerd door MSI-ACI.
De stem van Aldi-medewerksters
In dezelfde enquête werd de respondenten gevraagd wat ze vinden van het gegeven dat de AI-stem is gebaseerd op die van verschillende Aldi-medewerksters. Een kwart van hen zegt het niets uit te maken of de stem van een AI of van echte medewerkers komt, terwijl een ander kwart sceptisch is en zich afvraagt of dit wel echt zo is. Ruim een vijfde vraagt zich af of Aldi hierbij wel rekening houdt met de privacy van de medewerkers.
In antwoord op de open vraag waar de nieuw AI-stem van Aldi aan doet denken, viel op dat ‘(de stem van) Hema' het meest werd genoemd: 5 procent. Ook deed de nieuwe AI-stem denken aan Kruidvat (2 pct) en ‘verkouden’ (2 pct).
Aldi zegt dat de AI-stem is gebaseerd op verschillende Aldi-medewerksters. Wat vindt u daarvan?
| Het maakt me niet uit of de stem van een AI of van echte medewerkers komt | 26% |
| Ik ben sceptisch en vraag me af of dit daadwerkelijk zo is | 25% |
| Ik ben benieuwd of Aldi hierbij rekening houdt met de privacy van de medewerkers | 22% |
| Sympathiek idee, het laat zien dat ze om hun medewerkers geven | 14% |
| Dit maakt de AI-stem persoonlijker en acceptabeler voor mij | 13% |
Effect
Het effect op het merk Aldi – hoe het merk wordt gezien door consumenten – van het gebruik van een AI-stem, is wat de helft van de ondervraagden betreft niet al te groot. Het zal niet veel verschil maken, denken zij. ‘Consumenten letten meer op prijs en kwaliteit. Toch denkt meer dan een vijfde dat de inzet van de AI-stem afbreuk doet aan het menselijke en persoonlijke karakter van het merk.
Klantenservice
Een ander terrein waar AI steeds vaker wordt ingezet, is klantenservice. Daarover werd het panel een aantal stellingen voorgelegd waarop zij konden reageren met (helemaal) eens en (helemaal) oneens. (Ze werden gedwongen om kleur te bekennen. Voor de optie ‘neutraal’ kon niet gekozen worden.) Dit zijn de meest opvallende uitkomsten:
Ik ben het (helemaal) eens met de volgende stelling
| Voor complexere problemen heb ik de voorkeur voor direct contact met een menselijke medewerker | 91% |
| Mijn goedkeuring hangt af van hoe goed de AI in staat is mijn vragen correct te begrijpen en te beantwoorden | 81% |
| Ik ben sceptisch over de persoonlijke benadering en de effectiviteit van een AI-gestuurde klantenservice | 74% |
| Een AI-gestuurde klantenservice is acceptabel als het de wachttijden verkort en efficiënter maakt | 67% |
| AI-gestuurde klantenservice die 24/7 beschikbaar is, biedt een duidelijk voordeel | 64% |
Over het Adformatie-MSI-consumentenpanel
In samenwerking met MSI-ACI voert Adformatie iedere twee weken een consumentenonderzoek uit naar aanleiding van de marketingactualiteit.
