Is data het nieuwe goud, of is data de grondstof waaruit het goud (klantwaarde) gewonnen moet worden? Veel organisaties lijken overtuigd van het eerste en verzamelen ongebreideld data, zoveel als ze maar kunnen. Dit gedrag noemen we ‘Data Obsessed’. Maar zoveel mogelijk data verzamelen is niet wat een organisatie nodig heeft. Belangrijker is dat zij over de juiste data beschikt om deze succesvol in te zetten en strategische klantdoelen te behalen. Organisaties horen bij het verzamelen van data de waardetoevoeging richting de klant als uitgangspunt te hebben. Dit noemen we ‘Human-Centric’ dataverzameling.
Strategische doelstellingen behalen
Bij een Human-Centric benadering gaan de strategische doelstellingen van een organisatie hand in hand met klantbehoeften en toepassingen van klantdata. We zien over het algemeen drie doelen waarop organisaties inzetten met behulp van klantdata:
1. Nieuwe klanten aantrekken
Data van bestaande klanten kan worden ingezet om te achterhalen wat de wensen en de verwachtingen zijn van (potentiële) klanten. De aangeboden producten of services kunnen op basis van deze inzichten worden aangepast om er een nog aantrekkelijker aanbod van te maken. Vanuit die optimalisatie kunnen er meer klanten worden aangetrokken. Ook kan de klantdata zich vertalen naar inzichten om een klantreis mee te kunnen verbeteren, waardoor gedurende het proces minder klanten afvallen en de conversie hoger is.
|
Selectie key performance indicators |
Voorbeeld metrics |
|---|---|
|
|
2. Meer omzet halen uit bestaande klanten
Een volgend strategisch doel kan zijn om meer omzet te generen uit het huidige klantenbestand. Dit kan door klantdata in te zetten om cross-sell en/of up-sell te realiseren. Doordat klanten andere producten bij de organisatie gaan kopen of vaker gebruik gaan maken van een bepaalde service, wordt er uiteindelijk meer omzet gehaald uit de bestaande klanten.
|
Selectie key performance indicators |
Voorbeeld metrics |
|---|---|
|
|
3. Verbeteren van producten en dienstverlening
Bij het laatste strategische doel worden klantdata-inzichten gebruikt om een betere dienstverlening te bieden. Waar deze data bij doel één ingezet wordt om meer klanten te genereren, is het uitgangspunt bij dit doel om de klantrelatie te verbeteren. De data kan inzichten genereren die anders niet naar voren waren gekomen. Die inzichten kunnen worden ingezet om de klant beter te ondersteunen en om deze steeds beter te herkennen en te doorgronden; kortom, om een betere klantervaring te bieden. KPMG werkt met zes pijlers die een succesvolle klantbeleving kenmerken: integriteit, oplossingen, verwachtingen, tijd en inspanning, personalisatie en empathie. Door meer aandacht te geven aan de juiste (selectie van) pijlers in de klantreis zal een betere relatie met de klant ontstaan, waardoor klanten niet uit ontevredenheid overstappen naar de concurrent.
|
Selectie key performance indicators |
Voorbeeld metrics |
|---|---|
|
|
Kortom, in organisaties waar consensus ontbreekt over welk doel wordt nagestreefd, of waar er niet over na wordt gedacht, neemt het risico toe dat er onnodige data wordt verzameld. Dit risico wordt beperkt door data te verzamelen met duidelijke strategische doelen voor ogen en vanuit een Human-Centric perspectief. Het opstellen van een datastrategie is een belangrijke eerste stap die het KPMG Customer & Brand-team adviseert om het verzamelen van (klant)data direct te koppelen aan de strategische doelstellingen van de organisatie. Op deze manier wordt data succesvol ingezet als grondstof en het goud gedolven om daadwerkelijk waarde toe te voegen.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!