Dat was geregeld. Het meisje aan de telefoon hing op met een “Tot ziens!” Huh, wacht…? Geen vraag waarom ik wilde stoppen? Totaal geen interesse naar mijn beweegredenen om daarmee toekomstige afvallers binnen te houden? Nee: niks, noppes, nada! “Tot ziens!” Nou, dat denk ik niet. Per mail ontving ik wel nog een uiterst zakelijke bevestiging. Bedankt voor het opzeggen! En o ja: je hebt een maand opzegtermijn dus graag nog eens € 95 aftikken. Doei.
Na 5 jaar trouwe dienst (à 5 x 12 x 95,- = € 5.700) voel ik me totaal niet serieus genomen als klant. Een duidelijk voorbeeld van een merk dat niet luistert, wil luisteren, of misschien niet eens durft te luisteren naar de motivatie voor mensen. “U wilt opzeggen? Prima. Dag klant. Bedankt voor ’t geld.”
Maar wat kunnen merken met informatie over waarom mensen geen klant meer bij je zijn? Nou bijvoorbeeld de kauwgumballen-shampoo vervangen, zorgen dat de vloer in de kleedkamers droog is, de douches binnen 2 weken repareren, zorgen dat de receptionisten “Goeiemiddag” zeggen als je binnen loopt, trainingstips laten geven als je oefeningen niet goed doet, een brief sturen als er iets leuks te melden is i.p.v. dat de prijzen weer eens omhoog gaan, apparaten goed schoonmaken, de plafonds onderhouden, gratis een nieuwe pas aanbieden als de oude kapot is. Moet ik doorgaan? En dan nog: het aanbieden van een abonnement is überhaupt niet meer van deze tijd. Soms sport je vaak, soms minder vaak, maar daar wordt geen rekening mee gehouden in de vaste prijs van een abonnement.
Het kromme is dat ik niet eens echt ontevreden was met mijn sportschool. Ik heb namelijk een ander fitnessmaatje gevonden en het was simpelweg praktischer bij een andere gym aan de slag te gaan. Ik ergerde me vooral aan de manier hoe ik na 5 jaar lidmaatschap zonder enige interesse naar mijn belevingen met een “Tot ziens” af geserveerd werd. Daar zullen ze ook nooit achter komen.
Kortom: met al deze informatie kunnen merken bouwen aan een beter product en een betere service waar positief over gesproken wordt. Dus ook als mensen nog geen klant zijn, of geen klant meer zijn: neem ze serieus! Vraag ze waarom ze geen klant (meer) zijn. Niet omdat het van je verwacht wordt, maar omdat je er zelf wat van kunt leren. Uiteindelijk gaat het niet om –all off the above- maar om oprechte aandacht en interesse in mensen.
Dus wake up and listen to the people.
Written by Mart Vonk / Mart@RLVNT.nl
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!