De travelbranche heeft het niet makkelijk gehad de afgelopen maanden. Integendeel, zulke lage cijfers hebben ze in jaren niet gezien. De komst van het coronavirus betekende een directe halt op het reisverkeer. Reisorganisaties zoals vliegmaatschappijen, luchthavens en online ticket agents gooiden strategieën om en zochten (digitale) oplossingen die passen bij de toekomst van reizen.
Dagelijkse ontwikkelingen
Iedere dag vertrekken meer vliegtuigen en worden meer reizigers verwelkomd in de terminal. Ook digitaal is het toenemende vertrouwen in reizen te zien: de online ticketverkoop neemt toe, evenals het aantal zoekopdrachten gerelateerd aan reizen en het aantal websitebezoekers van reisorganisaties en parkeer-reserveringen op luchthavens. Vanaf het eerste moment dat versoepelingen werden aangekondigd, werden reizigers weer enthousiast over vertrekken naar het buitenland. Omdat er continu ontwikkelingen plaatsvinden en nieuwe informatie wordt gegeven, moeten bedrijven actief inspelen op de actuele regels en hun online activiteiten hierop aanpassen, zodat campagnes relevant blijven en gebruikers juist worden geïnformeerd.
Van sales naar service
De aanvankelijke onzekerheid en onduidelijkheid onder reizigers zorgden dat duizenden zich naar reisorganisaties keerden voor oplossingen. Het normale serviceteam kon de hoeveelheid vragen die werden gesteld via contactformulieren, chatboxes en telefoonlijnen niet dragen; werknemers met andere posities werden ingeschakeld om digitale ondersteuning te bieden. Daarnaast storten bedrijven zich op de doorontwikkeling en verbetering van online self-service, zoals (compleet afgeronde) interacties via chatbots en de optimalisatie van FAQ’s.
De primaire rol van reisorganisaties verschuift van sales naar service en het doel wordt gesteld om zo veel mogelijk consumenten binnen korte tijd van een duidelijk antwoord te voorzien. Dit met de bijkomende uitdagingen van bijvoorbeeld online ticket agents die te maken hebben met uiteenlopend beleid van tientallen partnerorganisaties. Ook concurrenten werken nauwer samen dan ooit tevoren, om de hele keten te ondersteunen en een volledig functionerend geheel te vormen dat reizigers geruststelt, assisteert en uiteindelijk weer aanmoedigt.
De verandering in klantcommunicatie
Communicatie met de consument gaat niet langer over de bestemmingen en prijzen. Het vertrouwen moet weer opgebouwd worden, zodat reizigers daadwerkelijk durven te boeken en het vliegtuig instappen. Bedrijven doen er alles aan om de processen en getroffen veiligheidsmaatregelen te verhelderen, de technologie achter filtersystemen op een eenvoudige manier uit te leggen en de mogelijkheid tot vluchtwijzigingen aan te geven.
Digitale campagnes zijn van kortere duur en moeten sneller ontwikkeld worden, omdat er regelmatig nieuwe informatie vrijkomt aan zowel bedrijven als consumenten. De customer journey wordt herzien en de focus van berichtgeving wordt verlegd naar het garanderen van veiligheid en gezondheid tijdens het reizen. Het promoten van (voorheen) nevenpunten zoals service, stiptheid en hygiëne wordt belangrijker. Om reizigers weer aan te moedigen, ligt de nadruk van sommige campagnes op het “we mogen weer”-gevoel en stelt het de consument gerust door aan te geven dat op vakantie gaan weer kan.
In het geval van een tweede golf, zijn organisaties beter voorbereid op de crisiscommunicatie en -handelingen. Door alles in kaart te brengen over de communicatie tijdens de eerste weken van de reisstop, identificeer je de punten die niet volledig op orde waren en bereid je je organisatie beter voor op schaalbare communicatie bij een terugval.
Het groeiende belang van content
Een van de grootste inzichten die de Covid-19 tijd bracht aan reisorganisaties is het belang van informatieve en lower funnel content. De creatie van content wordt vaak niet als prioriteit gesteld binnen de marketingstrategie, omdat het rendement moeilijker te meten is dan bij betaalde campagnes die voor kortere duur lopen. De laatste maanden toonde dat investeren van tijd en geld in een solide contentstrategie enorm loont op de langere termijn. Consumenten zijn op zoek naar antwoorden, geruststelling en bevestiging. Door dit makkelijk vindbaar te maken op je website en in zoekmachines stijgt het aantal (terugkerende) bezoekers en de hoeveelheid organisch websiteverkeer aanzienlijk.
De houding van de consument tegenover reizen
Uit onderzoek blijkt dat een groot gedeelte van de consument openstaat om weer te reizen en vliegen. Het dragen van mondkapjes tijdens de vlucht zou een voldoende gevoel van comfort en veiligheid bieden. Bij de vraag of de consument liever het ontvangen vakantiegeld besteed aan vakantie, spaart of investeert in andere producten/activiteiten, kwam naar voren dat een groot gedeelte dit graag aan vakantie uitgeeft. Goed nieuws voor de travel industrie!
Om de houding van de consument te beïnvloeden en enthousiasme te wekken over het boeken en vertrekken, proberen organisaties digitaal en fysiek de klant op hun gemak te laten voelen. Bijvoorbeeld door voldoende informatie beschikbaar te stellen en de ervaring op de luchthaven en tijdens de vlucht plezierig te maken. De directe verbinding tussen de KPI’s omzet en NPS-score wordt erg duideljk: hoe meer mensen zich op hun gemak voelen, des te meer er wordt verkocht.
De toekomst van reizen
De manier waarop we reizen gaat de komende jaren niet meer volledig terug naar hoe het was. Bijdragende aspecten zijn de aangetoonde (negatieve) impact op het milieu, de bescherming van de volksgezondheid, de voorzichtigere mentaliteit van de consument en de ontwikkeling van reisoplossingen en -alternatieven.
De rol van duurzaamheid wordt belangrijker, waardoor meer premies worden geïntroduceerd en technologieën worden doorontwikkeld. De opgestelde gezondheidsmaatregelen zorgen ervoor dat de maximaal toegestane capaciteit van bezoekers en reizigers op de middellange termijn nog niet volledig teruggaat. Daarnaast blijven sommige consumenten terughoudend met boeken, met name voor intercontinentale reizen, vanwege de eventuele risico’s van een tweede golf. Oplossingen voor zakelijke reizen worden ook gezocht, aangezien het digitaal werken heeft aangetoond dat dit niet altijd meer cruciaal is. Een laatste speculatie is dat er meer combinatiereizen worden geboekt, waarbij slechts een gedeelte van de reis met het vliegtuig wordt afgelegd en vaker voor de bus en trein als vervoermiddel wordt gekozen.
De travelbranche maakt zich klaar voor de toekomst van reizen, waar service, veiligheid en duidelijke communicatie nog belangrijker is en consumenten weer onbezorgd het vliegtuig instappen.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!