Het Juridisch loket in een supersnelle digitale mini-transformatie

Stel je voor: Je bent als landelijke publieke organisatie verantwoordelijk voor het helpen van alle Nederlanders met juridische uitdagingen. Van werk & inkomen tot hoe garantie op producten werkt. Jij bent als Het Juridisch Loket verantwoordelijk voor het juridisch welzijn van iedereen. En dan komt de grootste crisis uit de recente geschiedenis voorbij, COVID-19. Duizenden mensen die hun baan dreigen kwijt te raken en juridische hulp nodig hebben. Mensen die hun rekeningen niet meer kunnen betalen en die geen uitweg meer zien. Op dat moment besluit je dat de ruim 40 locaties door het hele land dicht moeten. De hele dienstverlening die is gebaseerd op persoonlijk contact, menselijkheid en samen aan een oplossing werken moet ineens op afstand. Digitaal en telefonisch. Wat doe je dan?

Uniek aan Het Juridisch Loket is dat het als publiek orgaan ook een daadkrachtige organisatie is, met bliksemsnelle beslisbomen op momenten dat het nodig is. Na de aankondiging op 12 maart dat alle locaties zouden sluiten was een kort Whatsapp gesprek voldoende voor Jeroen Wolper, de digitaal verantwoordelijke van Het Juridisch Loket, om de eerste stappen in een supersnelle digitale mini-transformatie te zetten. Binnen een dag was een multidisciplinair team van Dept, bestaande uit Conversiespecialisten, SEO-ers, developers en SEA-ers, samen met het content team van Het Juridisch Loket, onder leiding van Rikke van Geest, aan de slag om de toestroom van duizenden additionele mensen met vragen te kunnen ondervangen.

Naast de kern van de missie om zo veel mogelijk mensen van de juiste informatie te kunnen voorzien, was het nevendoel om met een optimale vindbaarheid ook voor een spreiding, of zelfs drukverlaging aan de telefoon te realiseren. Met de toename die al speelde van honderden contactmomenten met nog duizenden extra als verwachting, een flinke opgave.

Door het snel inspelen op de trends in zoekverkeer en deze trends te koppelen aan de vragen die al binnenkwamen bij het Juridisch Loket is er thematische content gecreëerd, uiteraard met bijpassende landingspagina’s:

• Coronavirus & Reizen
• Coronavirus & Werk
• Coronavirus & Aankopen
• Coronavirus & Wonen

Op basis van data rondom zoekopdrachten on- en off-site is ook bestaande content onder de loep genomen. Mensen waren erg bezig met de gevolgen op reeds bestaande vraagstukken. Zoals de spelregels op het doorbetalen van loon bij ziekte of wanneer je recht hebt op bijstand.

Parallel hieraan is er door het Juridisch Loket ook aan de toegankelijkheid gewerkt waarbij onder andere de belkosten (tijdelijk) zijn verlaagd en er een speciaal webinar programma is opgezet rondom het coronavirus met de meest gestelde vragen in videovorm: Elke maand via Facebook gaat het Juridisch Loket Live. Een live Q&A over juridische vragen de afgelopen tijd uiteraard over alle juridische maar ook maatschappelijke thema’s omtrent het coronavirus.

Het resultaat was bij 84.290 meer sessies op deze thema’s en 3.983 meer contactmomenten. In absolute zin een enorme toename in contactmomenten, echter was dat ook de verwachting. De missie om de druk te spreiden en mensen digitaal te helpen waar mogelijk is geslaagd doordat het aantal contactmomenten minder hard is gestegen dan de hoeveelheid bezoek. En waar er wel contact is, zijn mensen beter geïnformeerd het gesprek gestart.

Met waardering aanschouwen we wat Het Juridisch Loket laat zien in deze uitdagende tijden, hoe de toegankelijkheid is vergroot en hoe de tomeloze inzet van het team van mensen achter dit openbare instituut er voor zorgt dat er niemand zonder juridische ondersteuning komt te zitten. Als Dept, zijn we vereerd dat we Het Juridisch Loket in deze moeilijke tijd hebben mogen en kunnen helpen bij het digitaal versnellen van de dienstverlening.