Online banken moeten beter meten
De topprioriteit van de meeste online banken ligt bij het vasthouden van bestaande klanten, blijkt uit een survey onder 250 Amerikaanse…
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Klanten behouden en cross-selling verhogen, dat staat bovenaan de prioriteitenlijstjes van online banken. Om die doelen te bereiken is zeker tweederde van plan een salescultuur op klantcontactpunten te creëren en kanalen te integreren. Verder meldt 88 procent van de respondenten klanttevredenheid heel belangrijk te vinden. Ook worden het winnen van nieuwe klanten voor leningen, het creëren van een multichannel experience en het migreren van klanten uit kanalen met hoge kosten naar de website als belangrijk genoemd. Het verbeteren van de klantenservice staat ook hoog, net als het verbeteren van de site content. Ook CRM wordt genoemd: klantprofielen samenstellen, segmenteren, meten van winstgevendheid en de klantendatabase staan bovenaan.
related partner content for mobile comes here
related partner content comes here
Forrester denkt dat de uitvoering van al die prioriteitenlijsten moeilijk zal blijven zolang de informatie in de verschillende kanalen van banken niet gesynchroniseerd is en de ROI/winstgevendheid van de verschillende kanalen niet gemeten wordt. Bijna tweederde meet kanaalmigratie niet, en ongeveer de helft meet de verbetering van hun cross-selling niet.
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Word lid