Klachttevredenheid is klanttevredenheid
Het lijkt een open deur: de manier waarop een bedrijf klachten afhandelt is van grote invloed op de loyaliteit van de klanten. Maar er is…
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
De onderzoekers ontdekten grofweg twee soorten klachtenmanagement: de mechanische en de organische methode. De mechanische manier is gebaseerd op een aantal vaste richtlijnen waar medewerkers zich aan houden als er een klacht binnenkomt. Bij de organische methode is het meer een kwestie van houding: medewerkers worden als het ware ‘opgevoed’ met een aantal waarden en normen van waaruit zij zelf bepalen hoe ze een klacht afhandelen. Uit het onderzoek blijkt dat de eerste benadering beter werkt in een b-to-c- dan in een b-to-b-setting. Kennelijk heeft de consument behoefte aan zekerheid in de vorm van regels.
related partner content for mobile comes here
related partner content comes here
Een andere interessante uitkomst is dat ‘klachttevredenheid’ de overheersende factor is bij klanttevredenheid. Met andere woorden: direct na een klacht is de beleving van de klant zó gekleurd door de manier waarop deze wordt afgehandeld, dat eerdere loyaliteitsgevoelens daardoor bijna volledig worden ‘overruled’. Zelfs klanten die voorheen heel tevreden waren, kunnen dus verloren gaan door een slecht klachtenmanagement.
Vacatures
Externe communicatie- en mediaspecialist
Vereniging Eigen HuisAccountmanager New Business
SpottaAccountmanager
SpottaBron: Journal of Marketing
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Word lid