Gemeentelijke websites zorgenkind

Minister Van Boxtel wil dat volgend jaar vijfentwintig procent van de overheidsdienstverlening aan de burger digitaal verloopt. Reden voor de Consumentenbond om een onderzoek te doen naar wat consumenten verwachten van de websites van

gemeenten en naar de kwaliteit van dertig van die sites. Ook deed de bond

een proef waarbij 250 keer per e-mail een eenvoudige vraag werd gesteld aan

gemeenten. Uit het onderzoek blijkt dat veel internetgebruikers gemeentelijke zaken via

de website of e-mail willen regelen. Ze willen bijvoorbeeld een afspraak

kunnen malven over het ophalen van grofvuil, een bezwaarschrift kunnen

indienen en de procedure van een bouwvergunning kunnen volgen.

Maar de huidige gemeentesites bieden dit soort diensten veelal niet aan. Op

de meeste sites kan er namelijk niet zoveel: de digitale dienstverlening

blijft meestal beperkt tot bijvoorbeeld het doorgeven van een adreswijziging

of het aangifte doen van hondenbelasting. Ook is er voor consumenten weinig tijdwinst of kwaliteitswinst te behalen. De gemeentesites gaan maar zelden uit van het perspectief van de consument. Lijsten met veelgestelde vragen ontbreken vaak. Op veel websites is het

moeilijk zoeken, omdat de zoeksystemen zeer verschillen en soms onhandig

zijn. De interactiviteit van veel sites is ver te zoeken. Een antwoord op

een vraag die per e-mail is gesteld, laat vaak lang op zich wachten; op zesentwintig procent van de vragen wordt zelfs helemaal niet gereageerd. Volgens de Consumentenbond moeten de gemeenten niet meer aanbodgericht denken, maar de wensen van consumenten voortaan voorop stellen.