Wat kan je als marketeer wél met WhatsApp?

Veel bedrijven zijn al actief met het leveren van webcare via WhatsApp. Veel service aanbieders, zoals verzekeraars, vliegtuigmaatschappijen en ook gemeenten, zetten WhatsApp succesvol in om vragen te beantwoorden. De Hypotheker was in 2014 een van de eerste bedrijven die WhatsApp succesvol wist in te zetten om klanten te helpen. Tijdens Open Huizen Dag beantwoordde het bedrijf vragen van mensen die op zoek waren naar een huis. Dat leverde zo'n 70 waardevolle gesprekken op. Een ander voorbeeld is KLM, dat WhatsApp actief inzet om welkomstberichten te sturen en vluchtinformatie te delen.

,,Ook op het vlak van e-commerce zijn er inmiddels succescases,'' zegt Kerkhofs. ,,Zo combineert Suitsupply al sinds 2015 service en e-commerce via WhatsApp. Het bedrijf geeft stijladvies, weet middels een koppeling met haar CRM precies met wie het gesprek wordt gevoerd en laat klanten, indien van toepassing, direct via WhatsApp producten bestellen.''

Het kanaal wordt ook regelmatig ingezet als alternatief voor de traditionele nieuwsbrief. ,,Een korte nieuwsupdate kan prima via een WhatsApp bericht worden verzonden,'' denkt Kerkhofs. ,,Hoewel dit nog niet geheel automatisch kan, zijn de lees- & doorklikratio's over het algemeen veel hoger dan in geval van e-mail nieuwsbrieven.''

Het inzetten van WhatsApp als servicekanaal zorgt trouwens niet voor een verlaging van het aantal service calls. ,,Bedrijven denken vaak dat ze geld te kunnen besparen op de klantenservice omdat WhatsApp service procesmatig vaak goedkoper is dan het afhandelen van telefonische services,'' meent Kerkhofs. ,,In de praktijk zie je echter dat het een het ander niet vervangt. Je voegt een kanaal toe dat gebruikt gaat worden door klanten die normaal wellicht de telefoon niet zouden pakken. Het gaat dus om extra serviceverzoeken.''

De NS en ING wisten WhatsApp als succesvol te integreren in hun campagnes. Twee jaar geleden trakteerde de NS hun reizigers op 'ontspoord', een thriller via WhatsApp. De hele week kregen volgers van de NS socials, die zich hadden aangemeld, berichten via WhatsApp. In ongeveer 210 berichten, tekst, foto's en video's, konden ze een week lang verschillende personages volgen tot de ontknoping.

ING zette WhatsApp in bij de OERRR Campagne tijdens de gedeeltelijke lockdown. Kinderen konden in hun eigen omgeving de natuur verkennen. Via een interactief verhaal gingen kinderen via WhatsApp, op zoek naar de spoorloos verdwenen Moeder Egel. ,,De NS campagne is een gimmick, die ze zeker veel PR heeft opgeleverd,'' zegt Kerkhofs. ,,Het OERRR verhaal is echt een relevante toepassing van WhatsApp. Toch vind ik WhatsApp vooral een kanaal waarmee je de service- en koopervaring van je klant kunt verbeteren en ondersteunen.''

WhatsApp Business is de speciale zakelijke app die gelanceerd is voor organisaties. ,,Deze app werkt in de basis precies hetzelfde als de gewone WhatsApp app, maar kent handige extra functionaliteiten,'' legt Kerkhofs uit. ,,Zo kun je bijvoorbeeld standaardantwoorden op FAQ's instellen en kun je automatisch laten antwoorden op momenten dat je er niet bent.

Een relatief recente feature van WhatsApp Business, is de productcatalogus. Dit is een optie waarmee je jouw belangrijkste diensten en services kunt tonen binnen je WhatsApp profiel. Tevens kun je de items uit je catalogus insluiten in gesprekken met je klant. Vanuit de productcatalogus kunnen gebruikers ook direct bestellen en betalen, zonder WhatsApp te verlaten. Daarmee is ook het belang van WhatsApp op het vlak van E-commerce enorm toegenomen.''

WhatsApp heeft geen ads. ,,Eigenaar Facebook heeft dit getest, maar het bleek niet effectief en gebruikers waren erg negatief,'' zegt Kerkhofs. ,,Toch probeert Facebook logischerwijs wel de commerciële potentie van Whatsapp te benutten. Het is inmiddels alweer een tijdje mogelijk om op het Facebookplatform advertenties te plaatsen die linken naar een WhatsApp conversatie. Op die manier wordt optimaal gebruik gemaakt van de enorme populariteit van beide platformen. Binnenkort zal het ook vanuit WhatsApp business mogelijk worden om direct ads op Facebook te plaatsen met betrekking tot de producten uit je WhatsApp Business Catalogus. Daarmee kun je dus producten die in je WhatsApp business account staan, direct promoten middels Facebook ads.''

Wil je meer verrassende, open en eerlijke verhalen lezen van marketing professionals voor marketing professionals? Schrijf je in voor de Candid editorial nieuwsbrief. 

Daily Dialogues is onderdeel van het Candid platform. We verenigen de creatieve en strategische kracht van onder meer de mediabureaus STROOM en M2Media, de digitale bureaus Online Company en Havana Harbor, de social media expert Daily Dialogues en het reclamebureau XXS. Onlangs hebben marketing innovatie bureau Cogonez en brand identity specialist Millford zich bij ons gevoegd. De bureaus van Candid leveren marketing- en communicatieoplossingen die door data zijn geïnspireerd, door techniek worden ondersteund en door creativiteit worden gedreven. Maar die bovenal groei realiseren voor onze klanten.