‘Een intercultureel competent persoon pikt informatie op uit andermans gedrag’

[Door Anouk Broersma]

Mark Pluymaekers is lector International Reputation Management Hogeschool Zuyd en verdiept zich in ‘zachte succesfactoren’ bij internationaal zakendoen: communicatie, cultuur, taal. En denkt dat collega’s onderling meer van elkaar kunnen leren.

‘Een bedrijfstraining in interculturele communicatie is vaak gericht op cultuurspecifieke kennis: hoe ga je om met Japanners? Of met Brazilianen? Dat kan best nuttig zijn, maar zo gauw een nieuw marktsegment zich aandient moet je opnieuw beginnen. Nu komen de Brazilianen massaal naar Nederland, over drie jaar zijn dat misschien de Vietnamezen,’ vertelt Mark Pluymaekers, lector International Reputation Management aan de Limburgse hogeschool Zuyd. Hij oppert een andere trainingsaanpak: focussen op interculturele competentie, een mindset waarbij het niet zoveel uitmaakt waar de gesprekspartner vandaankomt.

Een intercultureel competent persoon is ruimdenkend en communiceert gemakkelijk met anderen, ongeacht hun culturele achtergrond. ‘Hij kan snel schakelen. Hij pikt informatie op uit iemands gedrag en concludeert: “oké, blijkbaar verwacht deze persoon dit van mij, of is dat de manier waarop het in zijn land normaal gesproken gebeurt”. En dan kan hij zich daaraan aanpassen.’

Ter illustratie: een buitenlandse hotelgast vraagt aan de receptionist een aanbeveling voor een restaurant. Een intercultureel competente receptionist vraagt door: wat voor soort maaltijd? Op welk tijdstip? Iemand die geen rekening houdt met mogelijke cultuurverschillen geeft een standaardsuggestie – die denkt er niet bij na dat we in Nederland vroeger dineren dan in sommige andere landen. Pluymaekers: ‘Daarnaast zit het in een bepaalde mate van flexibiliteit. Zegt een klant of gast dat hij een andere werkwijze gewend is, sta je daar dan voor open of houd je vast aan je eigen procedure?’

Ervaringsleer

Hoewel de één cultuurverschillen van nature beter aanvoelt dan de ander, valt het volgens Pluymaekers prima te leren. Reflectie speelt daarin een belangrijke rol, zo ook in de opleidingen aan de hogeschool. ‘Op het moment dat leerlingen internationale ervaring opdoen, bijvoorbeeld een uitwisseling, dan reflecteren we daar achteraf op. Studenten schrijven bijvoorbeeld blogs en vullen vragenlijsten in.’ Hoe meer buitenlandervaring, hoe eenvoudiger je culturen met elkaar kunt vergelijken – en hoe eenvoudiger je verschillen in nieuwe situaties herkent.

Kortom, interculturele competentie is voor een groot deel ervaringsleer. Maar niet alleen persoonlijke ervaring: werknemers kunnen ook veel van elkáárs ervaringen leren, denkt Pluymaekers. ‘Managers zijn zich niet altijd bewust van het feit dat zijzelf vanwege hun internationale ervaring een rolmodel kunnen zijn. Dan vragen ze een extern persoon om een formele training te geven in zakendoen met klanten uit China, terwijl zelf ervaringen uitwisselen misschien veel effectiever is. Of kijk eens naar de verschillen tussen werknemers. Hoe pakken intercultureel competente mensen het aan en wat kunnen anderen daarvan leren? Door als team te werken aan intervisie kun je de algemene competentie in het team op een hoger niveau brengen.’

Minder stress

Een investering in interculturele competentie kan flinke vruchten afwerpen, bleek uit recent promotieonderzoek van Ankie Hoefnagels, een directe collega van Pluymaekers. Het onderzoek, dat in een hotelcontext plaatsvond, toonde aan dat interculturele competentie zowel de gemoedstoestand van de werknemer als die van de klant kan beïnvloeden. Wat betreft de werknemer legt Pluymaekers uit: ‘In een interculturele situatie is vaak onzekerheid, wat stress met zich meebrengt. Uit de onderzoeksresultaten bleek dat degenen die intercultureel competent waren zich minder gestresst voelden. Ook had het een positief effect op de betrokkenheid bij de organisatie: wie een goed gesprek voert met een internationale relatie put daar zelfvertrouwen uit en vindt daardoor zijn werk leuker.’

En de gast? Die werd liever ontvangen door een stuntelige receptionist die rekening hield met cultuurverschillen dan door iemand die de check-in vlekkeloos deed zonder een greintje culturele empathie te tonen. Foutjes kunnen dus eenvoudig gecompenseerd worden met interculturele competentie – maar andersom werkt het níet.

Dit interview is ook verschenen in Communicatie juli/augustus 2015. Voor de interviews met lectoren Annette Klarenbeek en Sjoerd de Vries klik hier (inlog).