Verhoef: `Banken moeten klant weer centraal stellen`
Waarom is de klant centraal stellen zo belangrijk en hoe kunnen banken dit aanpakken? Welke dilemma’s zijn er voor bancaire instellingen?…
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Professor Peter Verhoef: ‘De klant centraal stellen betekent dat bedrijven als één van hun primaire doelstellingen hebben, dat ze superieure waarde willen en zullen leveren aan klanten. Dit betekent overigens niet, dat dit ten koste gaat van de winstgevendheid van banken. Onderzoek toont duidelijk aan, dat bedrijven die de klant centraal stellen beter presteren dan bedrijven die dit niet doen. Het is dus voor beide partijen voordelig.’
related partner content for mobile comes here
related partner content comes here
Volgens Verhoef is het belangrijk dat het topmanagement van de bank het concept ‘Klant Centraal’ structureel omarmt en de waarden in de gehele organisatie laat terugkomen; van de planning tot aan de beloningen. Het management zou regelmatig contact met klanten moeten helpen. Verder is een integraal klantkennissysteem noodzakelijk.
Vacatures
Senior Marketeer Partnerships
Nationale Postcode LoterijSenior communicatieadviseur
Gemeente DelftTeamleider Online
AVROTROS
Actief dialoog
Waar banken tot nu toe hun klanten 'verkoopgericht' benaderen, is een omslag nodig om klanten het vertrouwen terug te geven dat de bank het beste met hen voor heeft. Verhoef geeft aan dat er een actieve dialoog met klanten moet zijn, bijvoorbeeld mobiele applicaties of online communities. De input van de klant bij de ontwikkeling van nieuwe producten en diensten (co-creatie) is bovendien zeer waardevol, meent hij.
Dilemma's
Banken die de klant centraal willen stellen, worstelen in de praktijk wel met dilemma's. ‘Een belangrijke is de vraag hoe het klantenbelang altijd te rijmen is met winstgevendheid’, zegt Verhoef. ‘Maar een product dat in bijvoorbeeld eerste instantie vooral gunstig is voor de klant, is voor de lange termijn ook winstgevend voor het bedrijf. Een ontevreden klant levert geen nieuwe klanten aan, en kost een bedrijf geld om klachten te verhelpen.’
In zijn paper bespreekt Verhoef ook dilemma's als de veronderstelde ongerijmdheid tussen ‘de klant centraal’ en risicomanagement of de ingewikkelde aard van financiële producten. Of de gedachte dat 'Klanttevredenheid' bij financiële producten een misleidende maatstaf kan zijn en het gevaar van betutteling. Tot slot zijn er prijsvechters in de financiële sector die het centraal stellen van de klant lastig maken en is er de klant zelf die veel diensten eist (zoals 24-uurs filialen) maar er nauwelijks gebruik van maakt.
#039;Klant Centraal in de Bankensector' is hier te downloaden">Het artikel 'Klant Centraal in de Bankensector' is hier te downloaden.
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Word lid