Reputatie & crisis 14 januari 2025 Rens Blom

Sonos-topman moet veld ruimen na desastreus reputatiejaar

Mislukte app heeft Sonos in reputatiecrisis gestort.

Lees ook: Sonos-apparatuur nu ook (alleen) in Nederland te huur, want jongeren willen flexibiliteit

Sonos-ceo Patrick Spence moet het veld ruimen na een jaar waarin het audiomerk grote reputatieschade heeft opgelopen. Een nieuwe app was zo brak dat gebruikers steen en been klaagden. Spence bagatelliseerde de problemen eerst, maar maakte uiteindelijk excuses en deelde een plan om het als bedrijf beter te doen. De uitvoering van het plan wordt echter niet aan hem overgelaten.

related partner content for mobile comes here

Vacatures

Het bestuur van Sonos heeft huidig bestuurslid Tom Conrad aangesteld als interim-ceo en gaat nu op zoek naar een nieuwe ceo. Volgens Conrad heeft Sonos in 2024 'veel te veel mensen in de steek gelaten' en is de reputatie herstellen niet genoeg. Het moet nóg beter om het vertrouwen van gebruikers en potentiële klanten terug te winnen, zegt hij.

Vacatures

Vertrouwen beschadigd

Want dat vertrouwen, dat is nogal beschadigd in 2024. Waar Sonos jarenlang bekendstond als een fabrikant van relatief dure audioapparatuur die goed onderling samenwerkt en prettig te bedienen is via een app, maakte de nieuwe app afgelopen voorjaar een einde aan die reputatie. Luidsprekers weigerden muziek af te spelen, functies waren vakkundig uit de app verwijderd en heel wat keren toonde de app dat er geen luidsprekers gevonden waren op het wifinetwerk van de gebruiker.

Gerelateerd

Na het kleinhouden van het probleem maakte Spence uiteindelijk in oktober toch ruiterlijk excuses. Hij deelde ook een verbeterplan, zoals de belofte dat app-updates voortaan beter intern getest worden voor ze uitrollen naar gebruikers. Die maatregelen volgden nadat de Sonos-app in de winkels van Apple en Google nog maar 1,3 van de 5 sterren van gebruikers kreeg, verkopen terugliepen en en verschillende invloedrijke techmedia Sonos-apparatuur lager in hun koopgidsen plaatsen. De lancering van Sonos' eerste hoofdtelefoon (de Ace) werd vrijwel compleet overschaduwd door de app-problemen.

Financiële impact

De reputatiecrisis heeft Sonos ook in financiële zin geraakt. In augustus ontsloeg het bedrijf zes procent van zijn personeel, waaronder marketeers, om op de lange termijn gezond te blijven. De app-malaise gaat Sonos 20 tot 30 miljoen dollar kosten, gaf het bedrijf destijds aan.

Aan interim-ceo Conrad de taak om Sonos weer neer te zetten als een betrouwbaar audiomerk, en ondertussen gas te blijven geven op aanstaande producten. Naar verwachting is het eerste nieuwe Sonos-product een mediaspeler voor televisies, als alternatief voor de Apple TV en Google Chromecast. De mediaspeler moet dit jaar uitkomen.