Contactcenter verzorgt ook sociale dialoog
Sociale dialoog wordt steeds vaker ondergebracht in het contactcenter. Wereldwijd geeft een op de vijf contactcenters aan deze interacties…
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Dat blijkt uit onderzoek in opdracht van Dimension Data, leverancier van ict-diensten en -oplossingen. In z'n algemeenheid breiden contactcenters de activiteiten hoe langer hoe meer uit naar nieuwe kanalen. Van de 546 contactcenters die voor het onderzoek werden ondervraagd (in 66 landen) geeft 64 procent aan ook internetvragen af te handelen. Veertig procent handelt sms-berichten af en 25 procent draagt zorg voor webchats. Het onderzoeklaat zien dat social media-interactie hoog op de agenda staat in de contactcenterbranche. Iets meer dan achttien procent van de respondenten geeft aan deze interacties al af te handelen. Bijna een derde – 32 procent – geeft aan dat dit de komende twee jaren zal gebeuren. Doordat producten steeds minder onderscheidend zijn, is dienstverlening de nieuwe differentiator. Organisaties erkennen dat het contactcenter daarom in het hart van de organisatie thuishoort.
related partner content for mobile comes here
related partner content comes here
“De evolutie van het contactcenter naar een full-service Customer Management Center onderstreept dat organisaties hun contactcenters als winstgenerering beschouwen”, zegt Wouter Bakker, Line of Business Manager Unified Communications bij Dimension Data Nederland. “Terwijl contactcenters eerder vooral gezien werden als kostenposten, zegt nu bijna de helft van de respondenten, te weten 47,9 procent, het contactcenter te zien als profitcenters. Van deze groep baseert 18,4 procent zich op gegenereerde omzet. In het rapport over 2009 was dat nog 8,6 procent.”
Vacatures
Accountmanager New Business
SpottaAccountmanager
SpottaExterne communicatie- en mediaspecialist
Vereniging Eigen HuisDe uitkomsten van het onderzoek laten ook zien dat het verbeteren van de service dit jaar het belangrijkste doel is van contactcenters. Bakker: “Het begeleiden van deze ontwikkeling vereist een sterke focus op procesautomatisering. Slimme apparatuur verandert het communicatielandschap en stelt steeds meer consumenten in staat om zichzelf te helpen. Zij bepalen zelf wanneer en hoe zij een relatie met een organisatie aangaan. Organisaties moeten dan ook slimme applicaties inzetten, zodat transacties nog makkelijker zijn voor hun klanten. Zelfservice is snel in opkomst als standaard voor de manier waarop consumenten contact leggen met leveranciers.”
Voor contactcenters is het de uitdaging om klanten te stimuleren van zelfservicekanalen gebruik te maken. “We zien een nieuwe focus op Customer Lifetime Value-management wat door veel respondenten als een belangrijk onderwerp is aangemerkt. Dit gecombineerd met verbeteringen in klantenservice, zal kostenreductie vervangen als belangrijke stimulans van zelfservice. Het onderstreept een nieuwe focus op overall winstgevendheid.
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Word lid