Waarom heldere communicatie zo belangrijk is

Bij sommige bedrijven heb ik soms het idee dat als ik tegen ze praat, ze als een verwende kleuter met hun vingers in hun oren heel hard NANANANA zitten te schreeuwen om mij maar niet te horen. Op zich best begrijpelijk hoor, soms is het gewoon even fijn om een vragende klant te negeren. Even geen gezeur aan je hoofd. Heerlijk. Toch kun je dan wachten tot de bom barst en dan is vaak de ellende veel groter.

Voorkomen is beter dan genezen

Zie het als een pleister eraf halen. Meteen eraf rukken is beter dan stukje voor stukje het plakkende verbandje van je huid losscheuren. Stelt iemand een vraag, beantwoordt hem dan meteen. Klanten begrijpen best dat je niet meteen een antwoord hebt. Geef aan dat je wat tijd nodig hebt om het antwoord te vinden maar geef aan dat je in ieder geval de vraag gehoord hebt. Laat er vervolgens geen weken overheen gaan maar houdt de klant op de hoogte. Zo moeilijk is het niet. Waarom gebeurt het dan niet?

Webcare
Positieve note: in webcare zie je het gelukkig wel al vaker. Daar hebben bedrijven door dat ze meteen moeten reageren en niet dagen moeten wachten met antwoord geven. Komt dat enkel doordat het medium sneller is of doordat mensen social media als openbaar zien? Natuurlijk wil je liever niet met je billen bloot voor het oog van de natie maar een e-mailconversatie die uit de klauwen loopt, komt tegenwoordig ook gemakkelijk op het net. (Google maar eens op 'pr gone bad' of 'communication gone bad')

Hebben we angst voor die persoon aan de andere kant van de lijn? Zijn we bang voor boosheid als we niet kunnen bieden wat ze van ons willen? Ik ben vaak 'banger' voor de escalatie die komt. En als ik dan toch eerlijk ben, ik durf ook niet zo makkelijk te escaleren. Ik voel me altijd een licht hysterisch viswijf als ik mijn ongenoegne eens duidelijk uit. Terwijl ik er in mijn optiek dan vaak al alle reden toe heb. Heb je me dan eenmaal zo ver dan is mijn onvrede ook op een punt bereikt dat je niet makkelijk meer in mijn goede boekje komt. Zonde, want het is prima toeven in mijn goede boekje. Toch vrees ik dat op deze manier veel onnodige onvrede ontstaat die al lang voorkomen had kunnen worden.

Roomser dan de paus

Natuurlijk, laten we niet roomser zijn dan de paus, we laten allemaal steken vallen in onze communicatie. Soms schiet het er tussendoor. Toch zijn er vaak genoeg tussenstations waar je aan kunt haken voor de trein volledig ontspoort. Al ben ik er wel van overtuigd dat de drempel om dan te reageren wel steeds hoger wordt. Hoe zorgen we dat die drempel lager wordt?

Hoe gaan we dit aanpakken? Iedereen wil beter geholpen en eerder ingelicht worden maar hoe krijgen we iedereen zo ver dat ze dat doen?