Virtuele warmte voor de prosumer

"Banken verliezen het contact met de belangrijkste klanten" zo lees ik bij Marketing-Online.

Een zeer interessant onderzoek van Forrester Research. Een belangrijke groep van de klanten gebruikt de kanalen internet en telefoon waardoor ze het contact verliezen is de constatering.

De verwachting van Forrester is dat er meer adviescentra gaan ontstaan zoals de ABN Amro dat aan het introduceren is. Ook de Rabobank is ook druk bezig servicewinkels te openen. Een enthousiaste klant hebben ze al.

Nog interessanter is de constatering van Forrester dat via het online kanaal veel meer ingespeeld kan worden op de adviesbehoefte. Maar hoe doe je dat?

Doordat financiële dienstverleners zich te storten op selfservice wordt de dienstverlening inwisselbaar. Het creëren van virtuele warmte is het middel om het verschil te maken.

Hoe bereik je virtuele warmte? Het recept is het combineren van de waarde van de fysieke relatie met de virtuele mogelijkheden. Dit is te vertalen in vijf fundamenten (zie ook artikel).

1. Niet iedereen is gelijk, ook niet online; in een online omgeving kan de dienstverlening optimaal worden afgestemd.
2. Een fysiek adviesgesprek wordt vertaald naar een online dialoog waar ook wordt 'geluisterd' naar de klant.
3. Intergrale ondersteuning via chat en co-browsing kan de klant pro-actief en reactief worden ondersteund in het aankoopbeslissingsproces.
4. Het product-op-maat is een voorwaarde. "Verzekeren kan je zelf" op basis van standaardmodules is een goed begin, echt onderscheid krijg je via een persoonlijk product.
5. De online dienstverlening moet een beleving zijn. Aansluiten op de unieke waarden van het merk en een gedenkwaardige ervaring met meerwaarde.

Het bieden van online dienstverlening met virtuele warmte is de manier om de prosumer te bereiken.