'KPN onvriendelijkste bedrijf'

Nederlanders geven bedrijven gemiddeld een 5,6. Telefoonmaatschappijen scoren het laagste rapportcijfer: een 4,7. Supermarkten komen als aardigste bedrijven uit de bus, met een 6,8.

Dat blijkt uit onderzoek naar aanleiding van de publicatie van het boek De Verkoopmaffia van Erwin Wijman. Het marktonderzoek werd uitgevoerd door onlinemarktonderzoeksbureau No Ties/Peil.nl.

De meeste Nederlanders bestempelen KPN als het onvriendelijkste bedrijf van Nederland. Daarna volgen UPC, Ziggo, T-Mobile en Vodafone.

De hele topvijf bestaat uit telefoniebedrijven of kabelmaatschappijen.

De klantvriendelijkheid van bedrijven als T-Mobile, wordt door Nederlanders beoordeeld met een 4,7. T-Mobile is de slechtst presterende provider qua klantvriendelijkheid, na KPN.

Geen hoge cijfers

Vier sectoren in het Nederlandse bedrijfsleven presteren onder het gemiddelde: naast telefoonbedrijven (4,7) doen energiemaatschappijen het ook slecht met een 5,1. Banken en verzekeraars scoren een 5,6, net als het openbaar vervoer.
Horeca en winkels springen er bovenuit met allebei een 6,5. De supermarkten halen het hoogste rapportcijfer: een 6,8. Al met al geen echt hoge cijfers. Magere zevens.

Op de vraag in welk Europees land klanten het vriendelijkst worden behandeld zeggen de meeste mensen Duitsland (13 procent). Nederland volgt op de derde plaats met vijf procent, na het Verenigd Koninkrijk op 2 (vijf procent).

‘Onfatsoen is bedrijfsbeleid bij veel bedrijven’, zegt auteur van De Verkoopmaffia, Erwin Wijman. ‘Ze willen verkopen, maar daarna zijn ze onbereikbaar. Ze zetten een schutting om zich heen met dure 0900-nummers, @noreply.nl-mailadressen en afschrikwekkend lange invulformulieren. Ze willen geen vrienden maar omzet maken.’

Wijman vindt dat bedrijven zich moeten schamen voor die gemiddelde 5,6. ‘Maak je klanten vrolijk met een 6-min?

‘Steeds meer mensen verliezen hun vertrouwen in de politiek, in banken en verzekeraars, in pensioenfondsen, in de rechtspraak, in telefoonproviders.

‘Bedenk dat je als bedrijf een schone taak hebt: behandel je klant als mens, verras hem en haar met een goeie service. Dan wek je vertrouwen. Dat hebben mensen nodig in gure tijden. Met aardig zijn kweek je gemeenschapszin en draag je bij aan het algemeen maatschappelijk welbevinden. Maatschappelijk verantwoord ondernemen is áárdig ondernemen.’

Opvallend is dat KPN ook voorkomt in de topvijf van aardigste Nederlandse bedrijven. Het telecombedrijf volgt op 2 na nummer 1 Bol.com. Op 3 staat Rabobank, op 4 UPC en op 5 Philips. KPN heeft – net als UPC dat tweede staat bij onaardigste bedrijven - naast haters dus ook lovers.

‘Dit is het Paul de Leeuw-effect: als je mensen vraagt een irritante BN’er te noemen, zeggen ze Paul de Leeuw maar ze noemen hem ook als je vraagt naar de leukste BN’er’, aldus Wijman.

KLM

KLM komt in het onderzoek niet naar voren, maar de luchtvaartmaatschappij beseft terdege dat ouderwetse klantenservice ( de ‘dure 0900-nummers, @noreply.nl-mailadressen en afschrikwekkend lange invulformulieren’) niet meer werkt.

Sinds kort loopt een deel van de klantenservice via social media (Twitter, Facebook).

‘Tijdens de aswolk hebben we in een paar dagen tijd meer over social media geleerd, dan de maanden ervoor’', vertelde Bram Gräber, directeur KLM Nederland zondag tegen ANP.
‘Het is voor ons een rijke bron van informatie over de klant en de klant krijgt direct antwoord.’ Bovendien is het volgens KLM goedkoper en klanten kunnen elkaar op dergelijke sites elkaar helpen.